服务满意度是经销商非常看重的服务指标。

　　佛山4S店的售后服务满意度有多高？在激烈的车市环境中，佛山经销商正在不断地打造自己的售后服务金字招牌，提升自身的竞争力。

　　本期，我们选择了部分4S店，通过自己的打分，评点自身在售后服务方面的优点与不足，让我们看看他们是怎么说的。

　　佛山市南海合福汽车

　　销售服务有限公司

　　打分：96分

　　优点：在管理上执行客户“非常满意”的服务标准，在管理模式上采用福特全球验证成功的QualityCare(质量、服务)服务系统，全面推行“服务就是用心”的服务理念；钣喷方面，拥有多个干磨房，流水线作业，在佛山第一家全面使用干磨系统，既节能又环保，干磨质量比水磨好，维修时间缩短。公司开业不到三年时间，取得一系列荣誉，如：在2006年服务竞赛取得福特全国第二名，2007年服务竞赛取得福特全国第一名，一类汽车维修企业，取得最高3A质量认证等。

　　不足：随着业务量的不断增加，维修场地略显不足。

　　售后关注点：扩建维修场地。

　　主抓方向：为客户提供高效优质服务，为客户提供非常满意服务。

　　佛山骏安丰田汽车

　　销售服务有限公司

　　打分：60分

　　优点：对于一家新建的4S店而言，优点和不足是相辅相成的。从优点上来说，新店可以将目前市场上最先进的售后设备引入，为高效的维修保养奠定基础。为了今后在售后方面获得更大的发展空间，公司在硬件和软件上进行了配套规划，如即将完工的售后车间达8000多平方米；此外，公司还在打造一批经过严格考核的维修团队。

　　不足：作为一家新店，建店至今尚不足一年，公司的客户保有量难与和其他的成熟的4S店比拼；“骏安丰田”作为“广保丰田”的一个分公司，由于佛山和广州有着截然不同的市场消费特点，来到佛山也需要一个磨合的过程。

　　售后关注点：在维修效率上，公司以精、准、快、好为目标，打造一批售后的精英团队，以更好地为车主服务； 此外，公司将开拓会员制，建立俱乐部，目的是将公司的汽车元素融入车主生活，预计这一计划会在年底启动。

　　主抓方向：建立透明车间和售后人员的资格培训。透明车间最大的作用是，车主可以通过电脑监控车辆的维修状况，直接掌握维修进度。

　　佛山南海顺铃汽车

　　销售有限公司

　　打分：90分

　　优点：5年的4S店经营模式、先进的服务体系保障为客户提供优质、高效的维修保养奠定了坚实的基础；自经营伊始设立以人为本的管理理念，为适应公司发展塑造了一批高素质人才，其中工程师3名、中高级技工18名、其他技术人员7名，他们均接受过江铃汽车总公司的相关培训；各项检查、维修设备齐全，为区域客户提供更全面、贴心的服务；从购车开始后续的如保养、保险、年季审、二手车置换及交易，公司已全部开展并在每一项目均由专业资质人员负责；率先实行车主会员制及预约保养制度，在维修出厂前严把最终质量检验关，保证出厂后维修质量；出厂后跟进车主对服务后的反馈意见，以CVP（客户非常满意度）为工作评定标准；设立客户关怀中心，负责维修后三日内电话关怀服务，预约客户可享受优先派工及维修工时费折扣优惠，会员用户分为贵宾、银卡、金卡用户，可享受不同的尊贵待遇。此外，公司还将在区域内如佛山禅城、三水开展特约维修站服务，为客户提供更便利的服务。

　　不足：佛山大范围的保有客户群非常庞大，单一的4S店维修服务无法满足客户的便利需求，公司在2008年内将扩大对维修网点的渠道建设，为使维修站点人员的技术及服务素质可以达到4S店的服务标准，人才的培训仍然需要一定的时间。

　　售后关注点：定期开展车辆维修及保养讲座；同时推行服务专员车主认领制，保证车主在遇突发车辆维修事件时更方便、快捷地咨询解决问题，更完善车主会员制度，为客户利益做保障。

　　主抓方向：售后人员的技术培训及提升更贴心的优质服务。

　　佛山江铃汽车销售有限公司

　　打分：65分

　　优点：作为佛山区域轻卡市场最早、发展历史最长的一家汽车销售公司，公司经历了佛山汽车市场从起步到成熟发展的历程，虽然不是4S经营店，但是公司凭借十五年的发展历程，稳定的售后服务团队和专业的维修技术、纯正的原厂配件，在佛山区域具有成熟稳定的客户市场，2004年成为江铃陆风授权佛山区域特约维修中心，成为江铃品牌和陆风品牌两大品牌的专修店，并引进了先进的江铃JMC Cares 售后服务管理体系，在同行业具有良好的知名度和口碑。

　　不足：客户的需求在日益变化，作为一家老字号专修店，也必将面临一次创新历程。因政府规划原因，公司经历几次地址变迁，对客户维修便利带来一定的阻碍；目前正在重新规划维修站，已经于2008年5月正式投入使用，提供给各位车主更方便的维修服务。

　　售后关注点：定期进行维修技术的培训及竞赛，为车主提供优质服务；随后引进客户非常满意度评定标准，使服务更加全面、准确；引进售后客源管理理念，对保有客户分级管理，目的是根据不同的客户群特点，采用有针对性的个性化服务，预计这一举措在今后下半年启动。

　　主抓方向：规范售后人员的服务标准。

　　佛山斯巴鲁汽车售后服务中心

　　打分：75分

　　优点：公司拥有现代化的厂房、舒适明亮的客户休息区、先进的维修设备，专职从事斯巴鲁整车维修、配件销售业务。所有技术员工均拥有中级以上技术职称并通过斯巴鲁汽车技术培训体系的培训考核，公司还不定期派员工到国外参加技术培训。公司技术水平一流 ,且资深技术人员流动率低。面向客户提供24小时贴心、放心的紧急救援服务。

　　不足：面对快速增长的品牌保有量，售后服务场地、人手各方面的资源开始略显不足。作为进口车，其配件货期相对国产车周期长。

　　售后关注点：关心每一个顾客，并以超出顾客的期望值为目标，不断完善售后服务。

　　主抓方向：建立完整的售后服务体系，培训良好售后服务团队。

4S店丰富多彩的活动是吸引消费者眼球的有效形式。 　　为提升服务专业技能，别克曾在全国举行大规模的售后技能大赛，引起业界瞩目。 　　佛山市长兴汽车 　　销售服务有限公司 　　打分：90分 　　优点：广本长兴店以“亲切、迅速、准确、安心”为服务要素，五星级的整车销售展厅“现代、明快、时尚”，拥有多层售后维修车间，配备了国际先进的汽车维修保养检测设备，日接待能力是普通4S店的3倍，并在佛山率先推出2小时漆面快速修复、喷漆5年质保的特色服务，大大缩短了客户等待时间。客户专用会所，环境清新，格调高雅，设置了网吧、书吧等，彰显“修车休闲”的人性关怀。 　　不足：展厅和车间本来就比平常的4S店规模大，加上开业时间不长，显得人气有些不足。 　　售后关注点：完善车主会员制度，开展丰富多彩的车主活动。 　　主抓方向：潜在顾客和广本用户对长兴店的了解。 　　 　　 　　佛山市合诚汽车 　　销售服务有限公司 　　（一汽大众4S店） 　　打分：80分 　　优点：该店拥有现代化的基础设施，豪华、标准的现代化4S店完全满足目标客户的消费心理需要。专业的团队给客户提供专业的整车销售、维修服务和配件供应，同时提供与汽车服务相关的信贷、保险、装饰、救援、车主俱乐部、二手车交易等全方位汽车服务。 　　不足：该店所处的地理位置相对于其它汽车经销商欠缺优势，且目前汽车市场竞争激烈，现阶段惟有跟紧对手，比素质、比服务，全力超越竞争对手。 　　售后关注点：秉承一汽大众“严谨就是关爱”的理念，该公司建立以消费者为中心的服务思想，到店如回家般的轻松感觉，不仅要满足客户现有的需求，更要提供其未能想到的服务。该公司以最专业的技术知识和最专业技能为客户提供最专业的维修服务，为客户解决每一个问题，同时为客户提供标准化的5S服务，建立4S店的良好形象。 　　主抓方向：售后维修服务质量做到全方位发展，做到精修、快修、准确，节省客户时间。还可以为客户进行电话解答各种维修技术的疑难问题，定期举办新旧车主技术交流座谈会。 　　 　　 　　佛山市南海锦菱汽车 　　贸易有限公司 　　打分：95分 　　优点：维修车间拥有韩国现代汽车纯正原装配件，配备经韩国现代厂家严格技术培训的并获得厂家认证的专业维修人员，为现代车主提供一流的售后服务保障。佛山锦菱现代特约店经营独特的车型包括豪华轿车、跑车、越野车在内的进口韩国现代品牌汽车，其中包括AZERA雅尊V6 2.7豪华轿车、新胜达格调SUV、VERACRUZ维拉克斯 3.8、全新第四代酷派Coupe跑车等一系列新车型，更为客户提供人性化、个性化和专业的服务。 　　不足：韩国现代汽车与全球其它领先的汽车公司相比，韩国现代汽车历史较短。韩国现代汽车成立于20世纪60年代中期，正式进入中国的时间更短，人们的认识不多，但是Coupe酷派引入中国就充分体现韩国现代汽车极其个性和魅力，还有其高性价比。 　　售后关注点：开通24小时救援热线，为客户提供完善的服务。定期举办免费检测活动，同时推行优质的服务。专业技术队伍均经过韩国现代汽车公司系统培训并经严格考核。 　　主抓方向：务求令消费者享受到与国际同步的先进服务。 　　佛山市利泰汽车 　　销售服务有限公司 　　打分：95分 　　优点：五个“五心”服务：即质量安心、费用安心、修后安心、时间安心、紧急时安心。公司以专业技术和一流的资源配置为顾客提供一流的“保姆式”的售后服务，很好地满足了广大佛山地区客户汽车消费的要求，让客户享有“钻石般的关怀”。公司为丰富客户的生活，还定期策划举行系列的有意义的活动，如“绿色环保回归自然”东风日产自驾游、4S店汽车宝贝评选活动、“缤纷圣诞夜 平安送万家”活动，利泰专营店一直为客户演绎精彩的人生。 　　不足：随着保有客户的不断增加，回厂量随之增加，带来的问题是接待能力的急需提升；服务流程有待简化、提升。 　　关注点：顾客为本，真诚服务。 　　主抓方向：技能型人才的吸引与培养是重中之重，以成为“您的汽车专家”为使命，不断提升自己，打好专业服务与真诚服务两张牌，志在成为广大汽车消费者心目中的“百年老店”。 　　佛山市泰鑫汽车 　　销售服务有限公司 　　打分：95分 　　优点：与同行相比，泰鑫的服务质量一直走在前列。公司配备先进的售后维修设备和完善的经营管理体系，专业技术人员与服务人员均经过严格的培训，具备专业水平，精湛而熟练的技术、完善的零部件供应体系、真诚的24小时服务，让每一位用户买得放心、用得称心。 　　佛山泰鑫是北京现代汽车华南地区的4S旗舰店，自2004年建立以来，一直秉承着“顾客为本、真诚服务”的经营理念，拥有一批优秀的销售精英及一支技术精湛、服务一流的团队，为所有客户提供人性化的售前、售中、售后服务。 　　不足：与客户沟通手段不够多样化。 　　售后关注点：客户满意度。 　　主抓方向：接下来泰鑫要更多考虑服务形式的多样性，多利用网络、短信和媒体平台加强与客户沟通。 　　 　　佛山市东本汽车 　　销售服务有限公司 　　打分：95分 　　优点：佛山东本店是佛山最早开业的东风本田4S店，已经有三年历史，也因此具有佛山该品牌最高的客户保有量。该店是广东利泰集团旗下二类维修企业，保险公司定点维修厂，佛山市物价局事故隐损定点厂，佛山市政府公务车定点修理厂，碧桂花城星级管家用车定点服务站等。今年以来，该店先后开展了“新春服务双周活动”、“来店订车幸运转盘”、“养护爱车 关怀满春”等系列服务活动，让每一位客户感受东本“家”的温暖。 　　去年该店荣获东风本田2007年度全国售后客户满意度CSI最高荣誉——华南大区冠军奖，可谓实至名归。 　　不足：由于地处较偏，售后队伍知名度有待提高。 　　售后关注点：顾客满意度。 　　主抓方向：投入更多精力培养资深导购和售后高级技师，打造更强更专业的服务队伍。 　　 　　佛山骏乔汽车 　　销售服务有限公司 　　打分：95分 　　优点：相比其他品牌，骏乔也有自己的优点，即心、体、技三位一体的售后服务。心——自然大方的发自内心的自然接待；体——全体工作人员为每位顾客提供的团体服务；技——作为汽车专家，以知识和技术为后盾的专业接待。 　　不足：目前由于Acura品牌的知名度还较低，市场保有份额较少，有待全体员工更加努力，以专业的服务来打动顾客，让顾客从细微之处体会ACURA品牌理念。 　　售后关注点：客户满意度一直是我们售后服务的关注点。 　　主抓方向：会继续秉承ACURA品牌哲学，通过尖端技术和倾心服务打造令人雀跃、兴奋心动之感，从客户满意到客户感动，让客户成为我们的忠实朋友，以销售带动售后，以售后服务更好地促进销售，实现更多的盈利。 　　佛山市福昌汽车 　　销售服务有限公司 　　打分：95分 　　优点：建店3个月后售后服务部就获市交通局颁发的一类大维企业资质，成为同行中获得这个资质最快的4S店之一。福昌店坚持“提供五星级服务”为服务宗旨，为广大市民及新老车主提供周到细致的服务。自2007年来2月开业以来，已为2000多位新老车主提供了各项服务，深受好评。目前该店拥有30多位经长安福特厂家认证的技师，钣喷技术也得到了全面提升。 　　不足：随着保有量提升，售后场地不足。 　　售后关注点：客户满意度。 　　主抓方向：扩建喷漆房，进一步提高一次性修复率。 　　 　　 　　佛山市吉泰店汽车 　　销售服务有限公司 　　打分：95分 　　 　　优点：按照东风日产和利泰集团的双重考核标准，采取双店服务（南庄店+佛山车城店）+双层管理模式(东风日产+利泰集团化管理）。这种模式不仅提升了客户服务的便利性，而且提高了专营店的管理水平。 　　不足：由于采用双店经营模式，使得公司的售后服务管理存在一定难度，特别是目前车城维修分店刚建立，管理相对薄弱。 　　售后关注点：顾客满意百分百。 　　主抓方向：作为汽车经销商，最关注点是客户满意度。我们将通过提高客户满意度来树立佛山吉泰在佛山地区的口碑。 　　 　　佛山市宝迪汽车销售 　　服务有限公司 　　打分：95分 　　 　　优点：秉承“用户至上，真诚致远”的服务理念，检修项目预约分流办法，很大程度上缓解了顾客到店维修保养耗时长提车难的情况；夜间简修预约服务，为客户提供超长检修服务时间，进店维修保养的车辆数比2007年同期增长30%以上。 　　不足：投入更多的服务硬件，提供更加舒适的售后服务环境。 　　售后关注点：由于客户量增多，将着重提升服务效率。 　　主抓方向：深化海马服务品牌“蓝色扳手”的建设，在专业服务、维修质量、价格透明、增值服务和纯正配件上更好地服务客户。