专题策划：本报记者 邓镇川 专题撰文：本报记者 覃静

　　核心提示：在同品牌经销店车价相差2000～3000元的情况下，诸多的优惠对消费者已经不具有以前的诱惑力。比拼车价的时代已成为过去。影响消费者购买行为的除了汽车本身外，交通、使用、保养、维修以及车辆本身的质量和技术含量等同样影响使用成本，并成为消费者买车时考虑的因素，因此，售后服务相比以往显得愈加重要。

　　在车市竞争激烈的今天，经销商的让利往往是在不断削减自己的利润，对一家投资几百万元，甚至过千万元的4S店，其利润的支撑点已不会圈定在整车的销售上，取而代之的是售后服务。

　　如何获得车主的信任是4S店制胜的关键，也是同品牌店竞争的核心。提供专业的技术、贴心优质的服务、纯正和价格合理的零配件是4S店的优势所在。目前，有哪些4S店紧握这张“王牌”，以独具特色的服务争夺客源？

　　毋庸置疑，在售后服务竞争法则中，

　　焦点争议

　　售后客源流失

　　谁之过？

　　●多数4S店透露，一般过了两年保修期，售后客户流失率会大幅提升。

　　●价格竞争、服务态度成为影响消费者去向的关键，个性化服务需求增多。

　　●业内人士指出，同品牌店的营销手法多样，刺激车主分流。

　　同品牌店布点的扩充，促使4S店的售后服务竞争出现升级。在这样的背景下，不少4S店的售后客源也在一定程度上出现了常见的流动性。对倚重售后服务利润的4S店，这显然是一个微妙的信号。而这样的现状，有什么值得我们去关注。

　　

　　状况：4S店面临售后客源流失

　　

　　记者了解到，目前几乎所有的汽车品牌4S店在售后服务领域都遭受着这样的命运，即只要车型过了两年保修期，客户的服务流失率都会不约而同地大幅提升。

　　对客户流失的控制力度，汽车品牌更多是借助“保修期”这一屏障，以留住属于他们的目标客户，但随着“保修期”的结束，不少车主就开始对同品牌4S店进行“货比三家”。

　　这是什么原因？不少车主表示，一般4S店所提供的服务项目都一样，但不同的是经销店与车主之间的情感、服务时间、价格优惠、服务态度等各方面，如有些4S店由于客源过多，常常要排长队；或是有些4S店进行配件优惠促销等，这些方面都会成为影响车主选择4S店做售后服务的因素。

　　有些车主反映，不少经销店的售后服务由于有营业额的任务指标，往往会让车主多掏腰包，而这种作法，也令到车主十分反感。一车主告诉记者，有些4S店往往不考虑维修，像排气管出现小裂缝，在一般维修店通过小修补才花不到100元，而4S店就会建议换掉排气管，这样就要花1000多元，对缺乏专业知识的车主，有时就会很尴尬地接受这样的建议。

　　

　　疑惑：车主需要怎样的服务

　　

　　对于车主来说，究竟什么样的售后服务才是他们最想要的呢？

　　记者了解到，目前的汽车服务商家虽然不断加强自律，并已具备了一定程度的售后服务水平，但有的4S店却忽视了或者说不愿正视用户的真正需求。其实对普通消费者而言，在用车成本节节攀升的今天，修车贵、收费乱等不规范行为已成为他们的心病，他们理想中的售后服务，应该具有严谨的流程、一丝不苟的态度和专业的技术。

　　另外，随着我国居民生活水平的大幅提升，撬动了我国蕴藏已久的家庭轿车消费欲望。在这种背景下，更多消费者开始看重售后服务概念的外延，即4S店在售前、售中和售后三个方面，应以亲切、微笑和人性化服务为主要内容，加重与消费者情感交流的砝码。

　　记者了解到，目前，佛山多家4S店已经形成了独具特色的售后服务，如雄峰日产的“安全驾驶学堂”、佛山骏领雷克萨斯提供长达4年10公里的免费保养和保修、福昌的改装文化等，都给众多车主留下了深刻的印象。

　　

　　解决：经销商的新出路

　　

　　同品牌4S店的竞争令到售后服务也不断出现新花样。记者了解到，除了厂家打造了售后服务品牌和换季的一些免费保养外，大多经销店也着手提供会员积分制、定期抽奖、主题优惠促销等手段，以吸引更多的车主到店做售后服务。

　　“只要保持常年的兴奋点，保持一贯的热情，很多车主就会经常‘回家’看看。”不少经销商表示，同品牌车主一般交流的机会较多，4S店良好的市场口碑，对稳定售后客源十分关键，而良好的市场口碑，就需要常年不断地关注细节，满足车主的需求，尽全力解决他们的用车问题。

　　记者了解到，早前，不少4S店的售后服务主要都停留在单纯对车的服务，以车为中心，以便利、透明为原则，缺乏服务的人性化、差异化，所提供的服务都还只是在消费者期望之中的服务，难以满足并超越消费者不同的需求特点。随着售后服务竞争的升级，打破以往的局限显得越来越迫切。

　　业界声音

　　力推上门服务

　　雄峰日产专营店副总经理 周燕

　　

　　汽车售后服务经历了过去的单纯修车阶段后，现已升级为以车主为中心的服务理念。这种服务理念着眼于节省车主的时间、精力、财力，为车主提供周全的服务。雄风日产为了实现车主的最大满意度，在接待服务细节上强化主动意识，如车主开车到店维修保养，将会有售后的工作人员引导就坐，并及时向车主咨询车子状况，而无需车主亲自到前台咨询。整个过程目的是要让车主感受到4S店的服务更舒心、更细微。但这些还不够，对于节奏快速的现代生活，今后的汽车售后服务发展方向将延伸到“上门服务”。就目前佛山售后市场而言，“上门服务”还是一块新的等待开发的服务领地，但这一服务项目不管是对车商还是对车主，都将起着利好的作用。

　　

　　打造经得起验证的“卓越经销商”

　　佛山市合诚汽车销售服务有限公司

　　服务总监 刘志伟

　　

　　我们的优势不仅仅在宽敞的维修车间，各类齐全的维修设备，可维修一汽大众、上海大众、进口大众全系列大众汽车的宽泛业务能力，更在于我们培养了一批经一汽大众认证的维修技师。

　　我们设立了24小时保险理赔救援热线电话，提供事故拖车救援、维修、理赔、车辆翻新一条龙服务。除了全部按照厂家统一规定的工时和备件价格标准收费外，为了突出同业竞争的优势，还推出客户预约维修保养可享受最低7折的工时优惠；旧车主续保可享受保险费用9折优惠，每月定期推出多项免费检测服务及优惠服务，大客户可享受维修工时7折。

　　服务质量的保证，必须通过严格的标准来框范，必须经得起最严格的约束和检验。去年，我们整体（包括销售、服务）通过了ISO9000质量体系认证，目前正准备参加JD.POWERD的“卓越经销商”认证。

　　

　　新的品牌，新的服务理念

　　佛山海迪4S店售后经理 陈威灵

　　

　　从车主购车的第一天起到车辆报废，我们将对车辆关爱到底，充分体现长安马自达“全程关怀”的服务品牌理念。陈威灵介绍道，“一次修复、透明费用、准时交车”是长安马自达“全程关怀”服务的核心。其中，“一次修复”，体现了售后服务技师一步到位的专业诊断和维修技能；“透明费用”，用信誉令顾客修得放心，用得安心；而“准时交车”，则体现了对客户时间的珍惜和尊重。不难看出长安马自达“全程关怀”的服务品牌理念的本质是以人为本。

　　“由于目前长安马自达在佛山除了海迪外暂时还没有其他4S店，所以售后更大的竞争是来自其他品牌同级车型的竞争。现在长安马自达的车主多数是年轻人，他们对车辆的维修、保险理赔等方面的知识都比较匮乏，针对这方面我们会定时对车主进行培训，使他们获得更多的行车知识。”陈威灵表示。

　　

　　良性竞争有助提升品牌

　　海马汽车南海宝迪店总经理 李桂阳

　　

　　“蓝色扳手”是海马汽车的一个售后服务品牌，它包括一年里不同季节的三大活动，春夏之交的阳光假日活动，秋季的金秋之旅活动及冬季的福入万家活动。每一次活动都以全车免费健康检查、现场维修工时费优惠、海马纯正用品优惠等内容为主，时间持续一个月。“由于得到实实在在的优惠，而且质量不断提高，每次活动到店维修、保养的汽车数量都比平时增加30%至40%。由此可见，“蓝色扳手”服务品牌已经深入到广大海马车主里。”李桂阳介绍。

　　同品牌不同4S店之间的竞争不可避免地从销售延伸到售后方面，“在售后方面我们从不搞价格竞争，我们只会在一个更高的层次上进行竞争，那就是比服务意识、态度和质量，因为这样才能达到良性竞争，才能从竞争中提升海马汽车品牌的知名度和维护海马汽车的良好形象。”李桂阳坦言。