本报记者 黎荣聪

　　

　　上一篇提到国美“店王”东方广场店的位置与经营面积的优势，这些摸得着看得见的东西，或者说在之前的经营中已经成型的东西只能说是“店王”的先天优势，而升级后的东方广场店到底以何种新面目示人呢？记者从佛山国美了解到，“零投诉”、“零利日”将成为新东方广场店的双核心。

　　

　　零投诉：最大胆的服务承诺

　　

　　“上帝就是顾客”是商业永恒不变的格律，零售商业竞争其实就是比拼为消费者提供产品与服务的优劣。现代商业研究表明，顾客的满意度已经成为一个相当重要的指标，在市场新的消费群体被基本充分发掘之后，卖场经营的持续增长主要依靠“老顾客”的二次甚至多次购买来实现。

　　正是认识到顾客服务的重要性，佛山国美近年来不断提升售后服务标准，今年3月，国美提出“诚久保障”服务体系，重点作出了像9天不满意退货、最长99天保质包换这样的服务承诺。而在策划将东方广场店升级为“店王”之初，如何提升售后服务质量就早早摆上了议事日程。最终一个大胆的想法被提出并即将实施，东方广场店将建立一套“零投诉”的服务体系，东方广场店有可能是国美系统内全国甚至全世界唯一的“零投诉”门店。

　　“零投诉”的服务承诺并不是随意的口号，一旦许下承诺，国美将要持之以恒地贯彻落实。记者了解到，国美已经为“零投诉”的实施制定了周密的安排，将在“诚久保障”服务体系基础上设置独立的客诉处理系统，减少客诉处理的麻烦流程，保证东方广场店的客诉在24小时内处理完毕，顾客的满意率达到99.9%。同时，东方广场店将加大配套服务的投入，聘请专业的物流配送队伍和独立的安装队伍，保证顾客在上午买，下午送，即送即安装，保证“零投诉”的全面实施。

　　

　　零利日：最到位的促销方式

　　

　　记者了解到，针对东方广场店的特殊地位，国美将为其准备量身订造的营销方案，形成以“店王零利日”、“店王会员日”、“店王VIP服务日”为主的多项主题活动组合。

　　以往商家策划促销活动多喜好不断变换形式，推陈出新以期能为消费者带来新鲜感。但是据悉，过于频繁变换的活动形式也容易让消费者产生疲劳感。对此，国美将尝试“反传统”，将活动主题固定化，于每月固定日期安排作为“店王零利日”、“店王会员日”、“店王VIP服务日”，让消费者形成固定认知。

　　国美方面表示，促销活动本意无非是让利消费者，名目太多反而让消费者如坠雾里，不如切切实实地让利酬宾。据悉，“店王零利日”策划初衷正是基于上述的观点，每月固定在第三个周六举办专场的全场促销，每月固定一次以最低折扣甚至不计利润反馈消费者。届时，想得到优惠的消费者就可以选择在固定的日子到东方广场店购物了。