佛山市金融消费权益保护协会（以下简称“佛山金消协”）日前发布2022年受理消费投诉及纠纷化解情况，通过梳理分析通报情况和2022年消费者投诉热点话题，增强金融消费者风险防范意识，切实维护金融消费者合法权益。

佛山金消协：投诉办结率100% 推动金融纠纷靠前化解

通报显示，2022年佛山金消协累计受理并办结金融消费者对金融机构的投诉1155件，办结率100%，回访满意度达94%。银行卡、贷款、支付结算等为投诉热点领域，占受理投诉的比例分别为52%、25%、6%。消费者投诉原因主要集中在金融机构管理制度、业务规则与流程问题、服务态度及服务质量、债务催收方式和手段问题等方面，占比超过八成。其中，金融机构管理制度、业务规则与流程问题是引发投诉的主因，占比超过七成。

2022年，佛山金消协积极践行金融为民理念，深入推进金融纠纷多元化解工作，受理金融调解案件超1000宗，同比增长7.75%，涉案金额超3200万元，有效促进金融纠纷靠前化解。

佛山金调委：多方合力 打造金融纠纷专业调解平台

3月11日，在佛山金融315活动现场，佛山金消协分别和中国银行佛山分行、农业银行顺德分行、农业银行南海分行签署金融纠纷多元化解相关合作协议。佛山金消协发布5个调解案例和启示，以真实生动的案例让更多消费者了解调解工作，进一步推动金融纠纷多元化解工作的落地实施。活动当天市民热情高涨，据主办方统计，超3万人次参与现场活动，超17万人次通过网络直播参与。

作为金消协的内设机构，佛山市金融消费纠纷人民调解委员会（以下简称“佛山金调委”）自2019年成立以来，深入开展金融纠纷人民调解工作，在禅城区累计成功调解个人、企业金融纠纷案件300余宗，涉及金额超亿元。

近年来，佛山金调委不断深化与法院系统的合作联动，建立了金融纠纷诉调对接合作机制和调解员库，对金融诉讼案件开展调解等方面发挥积极作用。2022年12月，佛山金调委发挥专业领域化解纠纷作用，成功调解一宗法院在二审诉中委托的企业大额贷款逾期还款纠纷，为受疫情影响的企业赢得生存空间，帮助金融机构顺利实现债权回收，最大限度保护了双方当事人的合法权益，有效化解金融风险。截至目前，佛山金调委调解的案件贯穿立案、一审、执行、二审等诉讼全流程，进一步提高金融纠纷的化解力度，切实降低当事人化解纠纷成本。

为推进金融纠纷多元化解机制建设，佛山金消协先后与工商银行佛山分行、中国银行佛山分行、农业银行顺德分行、农业银行南海分行、广发银行佛山分行、招商银行佛山分行、平安银行佛山分行等9家金融机构签署小额纠纷快速解决机制合作备忘录，约定金融机构将部分事实清楚、争议金额适当的小微企业贷款、信用卡消费等金融纠纷案件交由佛山金调委进行调解，并对约定范围内的调解方案开通快速审批渠道。目前，这9家金融机构已形成向佛山金调委批量移交调解案件的机制，进一步加快金融纠纷处理进程。

便民化、智能化、特色化逐渐成为金融服务发展趋势。对此，佛山金调委建立“批量移交+在线调解+司法确认”调解模式，达到一站式“调解+司法确认”的快速化解效果。2022年以来，经佛山金调委调解的案件中，超过80%的案件采用电话、网络等在线调解方式成功完成调解，为企业、市民提供就近、便利、专业的调解服务，提升金融纠纷处理效率。佛山金调委还牵头银行、证券期货、保险等行业协会共建佛山市金融纠纷化解合作机制备忘录，加强金融行业协会协调联动，提升金融行业间调解处置工作水平。

金融消费维权典型案例

案例1：二审诉讼转调解，为企纾困助发展

2022年11月，佛山中院诉中委托佛山金消协对某民企与某银行涉及超百万元的企业贷款二审案件开展调解。因企业逾期未能偿还借款，且还款协商未果，银行将企业及其法人代表诉至法院，要求偿还本息及其他相关费用。一审法院判决支持了银行的诉讼请求。但企业及其法人代表不服一审法院关于罚息的判决，共同向佛山中院提出上诉。佛山中院受理案件后，认为该案件更适合采取调解的方式解决纠纷，遂委托佛山金消协对案件开展调解。

调解员了解案情后，积极引导企业法人代表配合调解，引导银行考虑接受双方协商调解方式，提高债务人的履约意愿。经调解，该企业与银行达成分6期还清欠款的协议，并经佛山中院确认协议后出具了人民调解协议书。

温馨提示 企业短时间内出现资金周转困难，导致无法及时归还贷款引起的借款合同纠纷，法律诉讼并非解决纠纷的唯一途径。在本案中，通过启动金融纠纷诉调对接机制，佛山金消协发挥专业领域纠纷化解作用，为企业赢得生存空间，银行亦实现债权回收，同时降低了双方诉讼成本。目前，金融纠纷调解可贯穿于金融案件审理全过程，即使已经进入诉讼流程，金融纠纷当事人亦可申请人民调解，从而进一步提升金融纠纷的处理实效。

案例2：因特殊情况无力还款，个性化方案解纠纷

黄某称其持有某银行信用卡，因去年疫情影响，生意失败且患有重度抑郁症，经济陷入困境，导致未能及时偿还银行信用卡本金及利息合计约8万元。黄某希望银行能考虑其目前状况，在免除息费的基础上，同意其分5年偿还4万元本金。双方就此事多次协商未果，故向佛山金消协申请调解，希望为双方搭建平等协商的平台。

为妥善、高效处理纠纷，调解员多次主动致电黄某耐心疏导其情绪，协助其收集困难材料，同时积极引导银行综合考虑疫情因素和黄某精神状况，适当减免部分息费。经调解，黄某与银行达成4年分期还款并减免部分息费的协议。

温馨提示 消费者与金融机构签订合同时，应充分了解自己的责任、义务和违约后果，积极按时履行合同约定。出现影响正常还款的特殊情况时，消费者应及时与金融机构协商还款方案，避免发生严重后果。金融机构在按照相关内部管理制度开展业务时，在特殊情况下应合理处置金融消费者遇到的问题，尤其涉及金融消费者切身利益的问题，更应审慎处理，加强沟通协调，维护自身与金融消费者的合法权益。

文丨佛山日报记者陈意威

编辑丨冼子晴