佛山日报讯 记者郭东霓报道：9日上午，记者从顺德区政务服务数据管理局获悉，在2019年全国政务热线发展高峰论坛上，顺德区政务咨询和行政投诉平台（简称顺德政务服务热线）凭借其服务效率及服务特色，捧回“2019年度最佳管理效率奖”及“2019年度最佳服务案例奖”两项大奖。
2019年全国政务热线发展高峰论坛上，顺德区政务咨询和行政投诉平台（简称顺德政务服务热线）获得两大奖项。（顺德区政务服务数据管理局供图）
8日晚，“2019年全国政务热线发展高峰论坛”在北京举行，论坛围绕“推动政务热线转型发展，完善政务服务体系构建”为主题，权威发布2019服务政务热线发展研究报告和全国政务热线评价标准，深入研究行业发展现状及趋势分析，建立政务服务热线统一的评价标准体系。其中，简称顺德政务服务热线受到评审专家的肯定，捧回“2019年度最佳管理效率奖”及“2019年度最佳服务案例奖”两项大奖。
顺德政务服务热线是顺德区政府打造的社会体制综合改革下的综合性政民互动信息服务平台，于2014年7月正式运行。2019年至今，顺德政务服务热线接通率达99.6%，咨询一次性解答率达98.56%，市民满意度达99.54%，高质量解决市民咨询和诉求问题。同时，通过挖掘运营中的各类业务信息和业务数据，共输出12份政务分析报告，为政府的决策分析提供支撑。
顺德政务服务热线的线下面对面活动。（顺德区政务服务数据管理局供图）
顺德区政务服务数据管理局相关负责人表示，今年，顺德政务服务热线将党建融入中心工作，创新管理方式，提高政府公共服务水平，充分发挥党支部战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，以党群小组为最小阵地单元，形成“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制。目前，通过运行机制顺德政务服务热线2019年工单办结率达99.79%，普通工单转办时效≤1天，复杂工单转办时效≤2天，有效解决市民诉求问题。
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顺德政务服务热线亮点
亮点一：党建引领，创新工作机制
顺德政务服务热线将党建融入中心工作，创新管理方式，提高政府公共服务水平，充分发挥党支部战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，以党群小组为最小阵地单元，形成“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制，通过运行机制顺德政务服务热线2019年工单办结率达99.79%，普通工单转办时效≤1天，复杂工单转办时效≤2天，有效解决市民诉求问题。
亮点二：建立标准化体系，数据挖掘大有可为
运营服务创新用心，建立高效有序的标准化服务体系和服务体验官机制，涵盖热线承接的各项政务业务、运营管理、服务标准、运营服务团队人员管理等方面，制定标准化的热线作业流程，
2019年热线全年接通率达99.6%，咨询一次性解答率达98.56%，市民满意度达99.54%，高质量解决市民咨询和诉求问题；挖掘运营中各类业务信息和业务数据，输出12份政务分析报告，为政府的决策分析提供支撑。
亮点三：引进先进运营技术，打造顺德热线品牌
依托大数据和智能化技术，以新型互动媒体平台为载体，年内陆续推出智能IVR导航、在线咨询机器人、智能大数据和动画视频解读时政热点服务，不定期开展职能部门政务直播等新颖政民互动方式，“顺德政务百事通”微信公众服务号高达31万市民关注，全方位为市民提供多渠道服务，热线服务深入人心，打造特色高效的顺德政务服务品牌。