家住大沥镇太平社区的周丽燕（化名）最近患上了痛风，在南海区第五人民医院（下称五院）做检查。跟以往不同的是，在就诊过程中，有社工和志愿者主动帮她导诊；沥雄社区的李勉晃（化名）在治疗脚伤过程中，也享受到了社工和志愿者的贴心服务。这些医务社工和志愿服务，在五院已经常态化。
事实上，为探索出一套与健康需求者（即入院进行体检、咨询或保健等非治疗项目的健康需求群体）、医护人员及患者的需求相适应的发展模式，五院在2016年引进“义心医意”医务社工服务项目。经过3年探索，该模式初步成型，在提升医疗服务质量和改善医患关系方面发挥着不可或缺的柔性作用。五院副院长李世刚表示，医务社工和志愿者是医护人员的得力助手，同时也成了健康需求者及患者的暖心关怀第三人。
医务社工
让患者感受医疗服务的温度
2016年，南海区在13家公立医院探索实施医务社工制度，五院就是其中的一家。
医务社工开展个案服务，为住院患者提供政策咨询。通讯员供图
李奇恩是佛山市启智社会工作服务中心的一名医务社工，目前驻点五院。4年的从业经历，让她对医务社工的存在意义有了更深刻的理解。在五院开展“义心医意”医务社工服务项目过程中，2年前一位中风患者的案例让她印象深刻。这位阿姨曾经中风，还患有糖尿病。由于血糖过高，需要住院治疗，她的丈夫是一位精神病患者，而且他们还是一对失独夫妻。当时，医生主动联系李奇恩，希望她可以为老人提供日常照料服务，并疏导他们的不良情绪。“他们刚入院时态度很消极，不愿意配合治疗。我主动找他们交流、贴心照料他们。最后，他们终于愿意配合治疗，直到出院。”李奇恩说，类似的案例还有很多。
在对患者进行人文关怀的过程中，医疗的温度也得到了提升，让患者感受到了更人性化的服务。家住沥雄社区的李勉晃（化名）说：“有一次我扭伤了脚踝，去医院做治疗，住院期间活动不方便，家人又不在身边。那段时间里，除了医生护士，社工也经常来探访，服务很贴心，让我感受到医院的温暖。”
“社工面向健康需求者和医院员工等群体提供服务。”李世刚介绍，医务社工通过整合院内资源和链接社会资源，在短短三年内发展并培训了1159名志愿者。这些志愿者在为市民提供导诊等日常服务之余，还先后开展了150余场活动，将医疗服务从医院延伸至社区。
关爱医护
协助解决医护人员后顾之忧
医护人员在救治病患过程中，往往承受着较大的心理压力，需要更多来自外界的关怀。“我们也看到了这个问题，特别是部分医护人员夫妻都是同行，平时承受着较大的心理压力。因为忙于工作，没有太多时间陪伴孩子。在寒暑假，孩子的看护问题更为突出。”李世刚说，只有解决了医护人员的困难，才能更好地提升医疗服务水平。
五院呼吸内科护士长梁慧一家就是其中典型的例子。由于夫妻俩都是医护人员，平时忙于工作，很少有时间陪伴孩子，每年的寒暑假更是让他们感到头疼。今年暑假期间，两个小孩放假在家，夫妻俩却抽不出时间看护他们，只能依靠家里的老人。看护两个调皮的小孩，老人也身心疲惫，大部分时间都是“放养”状态，不利于小孩的健康成长。
高校志愿者通过手工乐医服务，缓解小朋友不安情绪。 通讯员供图
是医务社工解决了梁慧的后顾之忧。由社工负责开展的医院员工子女夏令营，为这些“医二代”提供了托管服务。“这个社工服务项目解决了我们的后顾之忧，这样我们就有更多的精力投入工作，不断提高医疗服务水平。”梁慧说。
截至目前，五院医务社工项目已开展94场关爱医院员工服务活动，包括为员工提供情绪疏导、职业规划、减压活动和亲子活动等，累计服务个案77个，探访员工200人次。社工还结合传统节日，开展慰问员工活动，营造温暖的医疗工作环境，增强员工对医院的归属感。对于新员工和退休员工，社工也开展定期探访服务，了解他们的困难，帮助他们解决燃眉之急。
志愿服务
医务志愿者为患者提供柔性服务
五院院长牛亚明表示，在建设人文医院的过程中，单纯依靠医护人员、医务社工的付出是不够的，志愿者的力量也不容忽视。这种非医疗力量的介入，能提升医疗服务的温度，是打造基层“人文”医院不可或缺的环节。
家住大沥镇太平社区的周丽燕（化名）最近患上了痛风，需要去医院检查。由于识字不多，加上老花眼严重，以往她上医院都要家属陪同，但这次家里人没空。没想到五院的社工和志愿者主动帮她导诊，细心地给她介绍各个科室的医生，帮她找主治医生。
这些医务志愿服务的出现，得益于五院“义心医意”项目的培育。2016年7月至2019年7月，项目通过不断探索，培育了医务志愿者队伍，并开展导诊、陪护、探访等日常志愿服务。目前，项目共发展志愿者1159名，参与志愿服务约4333人次，提供志愿服务时数约11820.5小时。
2018年3月，该项目成立“众仁·志愿义站”，成为南海区首家成立“志愿义站”的单位。除了发动五院党员志愿者积极投身医务志愿服务之外，社工还动员了医院周边社区居民、高校学生群体及爱心商企，共同为患者和健康需求者提供多样化的医务志愿服务。
此外，为了对医务志愿服务进行规范化管理，该院近日携手启智社工发布了医务志愿者服务章程。这是南海区首套医务志愿者服务章程，并将在日后的义务志愿者服务过程中不断完善，成为该院医务志愿服务的“标尺”。
记者手记
医务社工和志愿者让医疗服务更有人情味
在传统的医疗服务中，除了医护人员，并无第三方介入。随着生活水平的提高，近年来人们对医疗服务的需求变得更为细化，对医务服务的温度也有了更高的期待。
医务社工和志愿者的出现，是为解决这一问题而做出的大胆探索。自2016年引进医务社工以来，五院的医疗服务增添了新的血液。刚引进社工时，医院也面对着来自群众甚至是医护人员的质疑，很多人都担心社工和志愿者不仅帮不上忙，反而会给医院“添乱”。但探索的结果已经证明，这些疑虑是多余的。在短短三四年时间里，五院的医务社工和志愿者多次受到患者和健康需求者的好评，记者在采访过程中深有体会。
于此而言，医务社工项目的引进是行之有效的，也是现代医疗服务增加人文关怀色彩的理想选项。正如五院院长牛亚明所言，相比其他大型医院而言，基层医院的优势在于更加贴近基层群众，能为他们提供家门口的优质医疗服务。引进医务社工项目以后，五院医疗服务的人文色彩和温度切实得到了提升，客观上改善了医患关系。
文/珠江时报记者 林应涛 通讯员 黄凤霞