佛山日报讯 记者宋世伟报道：“用户的支持和诉求，是我们不断优化服务的核心动力。”11月26日，谈起连续5年摘得公共服务榜最佳口碑单位，佛山市燃气集团股份有限公司相关负责人说，正是二十年如一日秉持着“心相连，气相通”的服务理念，才持续获得百姓认可，他们将化口碑为动力继续深化供气服务。
今年是佛山燃气深化服务内容、实现企业高质量发展的关键之年。佛山燃气相关负责人表示，坚持打赢蓝天保卫战做好大气污染防治工作，是市委、市政府提出的工作要求，“对此，我们立足自身服务，大力配合政府推进‘油改气’‘煤改气’等各项工作”。
截至目前，佛山燃气已为市内超过100万居民用户和3000余户工商业用户提供管道天然气服务。其中，2018年累计供应天然气18亿立方米，可替代标准煤200万吨，使天然气在优化全市能源结构、改善大气环境质量、促进产业转型升级方面发挥着越来越重要的作用。
为确保市内燃气供应平稳，佛山燃气还通过以市场化为导向，构建市场快速反应机制，准确把握市场竞争和发展机会，全面增强企业质量优势。目前，佛山燃气实现了在禅城南庄门站接入广东大鹏天然气、高明明城门站接入珠海LNG干线、三水芦苞门站接入中石油西气东输二线的产业布局，实现气源互联互通，大大提高了市内天然气供应的安全性。
除扎实做好燃气供应基本功，佛山燃气还主动倾听用户用气痛点与难点，并结合大数据和云计算等信息手段，改善服务内容、提升用户办事效率。“今年9月，我们成功上线e网通智能客服移动综合平台，对此前用户反馈的开户、点火等环节耗时长、流程繁琐等环节进行优化。”上述负责人表示，借助这一创新举措，用户无需前往营业厅办理开户手续，只需通过移动端的实名认证、人脸识别和图像识别，递交开户资料，即可完成合同签署，实现用户用气“一次也不需要跑”。
“确实很方便，以前去一趟线下网点来回至少需要一两个小时，现在掏出手机几分钟即可完成办理。”刚刚为新居办理燃气开通业务的冯子华说。
该负责人介绍，e网通上线一个多月以来，目前到实体营业厅前台办理开户报装业务的市民减少50%，热线话务量也减少30%，微信渠道办理业务占比达到80%，客户的点击量从之前的每月25万次上升到每月接近40万次。
与此同时，e网通通过录音、拍摄、位置追踪等多元化的技术手段，分析“跑动”数据构建行为模型，将事后监管变成事前、事中监管，对全服务过程进行管控，有效促进了服务效率与质量，全面提升了用户满意度。
“我们还将持续深入了解用户在用气过程中的心声与意见，并加以改进，打造百姓真正喜欢和需要的燃气服务。”该负责人表示，接下来，e 网通除了将根据用户诉求持续完善，还将接入“粤省事”“市民之窗”等办事平台，为市民提供更加高效、快捷和贴心的优质燃气服务。