市一医院院长、耳鼻喉头颈外科学科带头人王跃建（左一）利用5G互联网医院平台对患者进行远程问诊。/医院供图
12月23日，2019佛山口碑榜隆重发榜，佛山市第一人民医院连续六年将“公共服务榜最佳口碑单位”的荣誉称号收入囊中，而该院的竞榜案例“‘一床式’管理破解‘住院难’，提高群众就医获得感”还收获今年最佳口碑服务案例荣誉。
今年，市一医院结合“不忘初心、牢记使命”主题教育活动和高水平医院建设“登峰计划”的实施，紧抓粤港澳大湾区建设机遇，始终坚持全心全意为人民服务和公益性办院方向，把追求社会效益、维护患者利益和构建和谐医患关系放在首位，紧紧围绕“一个传承、两个率先、三个坚持、三个创建”的“1233佛一模式”，进一步贯彻落实“安全、优质、发展”的办院方针，传承和弘扬“救死扶伤、诚信关爱”的百年医院文化，持续改革创新和大力提升医疗服务质量，努力建设人民满意医院。
通过不断深化服务内涵，以及在现代化服务理念、数字化服务模式等方面的积极探索，该院在改善患者就医感受上下功夫，不断提升市民的满意度和就医获得感，连续三年（2016~2018年）获得“广东省三级公立医院第三方满意度调查”第一名，以及获评“全国文明单位”“2017年国家卫计委改善医疗服务全国优质服务示范医院”“2017年广东省改善医疗服务行动计划示范医院”等。
“一床式”管理 缓解“住院难”
“现在能够早点入院做化疗，而不是在家着急等待床位、担心错过了化疗治疗期。”陈女士患有妇科肿瘤，定期到市一医院肿瘤中心化疗，由于医院床位紧张，每次化疗疗程即将到期时，她都会感到很焦虑。今年6月，医院在肿瘤中心全面试行“一床式”管理，经过病床调配后，陈女士被跨科收治入院，及时得到治疗，“虽然住在别的科室，但还是原来的医生全程为我诊疗，令我很放心、很满意。”
长期以来，住院病人数量多与大医院床位紧张之间的“供需矛盾”，以及住院患者等候检查时间长等，造成了困扰患者的“住院难”问题。同时，各专科之间床位使用率高低不一，有的科室出现空床，有的科室却要加床，床位资源因未能统筹合理使用而造成浪费。
市一医院实施“一床式”管理后，这些问题迎刃而解。这是该院主动适应新医疗改革的要求，于去年在全市率先探索的新型病床管理模式，并由部分科室试点推广至全院55个专科30个病区。
“一床式”管理，即按照“安全优先、专科优先、时间优先、空间优先”的原则，由医院床位管理中心对全院的空床实行统一管理，在保障医疗护理质量和安全的前提下，提高医疗资源利用效率，以实现协助临床科室合理安排患者住院、减少住院等候时间、降低空床日的“一协助、一减少、一降低”目标，并严格控制走廊加床数量。
也就是说，医院的床位管理权不再分散于各科室，而是归属医院。病床管理中心运用信息化系统实时监控全院病床数、空床数、加床数、在院人数、预约入院人数和床位使用率等，使病床管理和调配变得透明、公平。所有病人入院前均在该中心预约登记，并依照上述“四个优先”原则由该中心安排入院。如果原医疗专科病区暂无空床，患者便会被跨科收治。
经该院摸底调研发现，去年8~9月，在住院病人主要检查检验项目中，MR检查预约等候时间最长，平均需要等候4.86天。因此，在推行“一床式”管理时，该院重组及优化服务流程，在患者入院前，病床管理中心为其统一预约常规的主要检查，使患者在入院后快速完成各项检查，减少等待、缩短住院日的同时，为患者减轻了医疗费用负担。据统计，这一做法促使该院住院病人MR检查预约的平均等候时间缩短了3.92天。
通过精细化、系统化的“一床式”管理，床位资源得到了合理利用。但是，如何保障跨科住院患者的医疗质量安全？据悉，为了确保住院患者获得高水平、高质量的诊治，市一医院今年推出主诊医师负责制，即把住院医生分为若干个医疗小组，由组长带领多名医生共同管理住院病人，病人跨科收治到哪里，医疗小组就跟到哪里。同时，该院近年来培养了300多名全科护士，分布到各科室，可满足跨科病人的护理需求。
拥抱“互联网+” 缓解“看病难”
“医生您好，我的过敏性鼻炎又犯了。”在家中的彭女士拿着手机通过5G信号进行远程问诊，为其实施诊疗的是市一医院院长、耳鼻喉头颈外科学科带头人王跃建，他坐在医院远程医学中心电脑前与患者进行高清视频通话。通过查看电子病历、详细问诊后，王跃建很快就为其开出了电子处方，并细心叮嘱患者相关防治知识和用药指导。
这是该院在今年4月完成的首例5G远程诊疗。其时，该院刚被列入广东省首批互联网医院，随即就启动了5G互联网医院建设，为常见病、慢性病患者以及医联体内疑难病患者提供在线诊疗、远程问诊等，让市民在家里就能享受三甲医院的高水平诊疗服务。
这仅是该院今年通过拥抱“互联网+”提升医疗服务水平的缩影。在全市首发启用电子健康卡（码）、开发在线探视“温箱宝宝”平台、推出“互联网+护理”服务……该院通过信息化手段创新打造了一系列便捷、高效、专业的智慧医疗服务，增强了市民的就医新体验，缓解了一个个群众关心的看病难问题。
比如，该院在今年3月启用电子健康卡（码）后，市民凭专属二维码就能在挂号、缴费、取药、检查等环节“一码通用”，拿着一个手机就能完成就医全流程，不再需要随身携带医院诊疗卡、健康卡等，缓解了诊疗卡多、反复办卡、一院一卡互不通用等看病难问题。
早产儿、重大疾病新生儿等通常要在保温箱里接受一段时间的诊疗、观察和护理，直到病情稳定或生长发育情况良好才能回到父母身边。
李先生的孩子是早产儿，身体状况较差，在市一医院出生后便马上被送进保温箱。每到探视日，家长们都要排队等待，分批探望自己的宝宝。为此，李先生每次都要请半天假，及早到医院排队，数小时后才能隔着玻璃看望5~10分钟。该院于今年7月上线“健灵NICU智能探视平台”后，李先生和妻子在手机上实名登录该平台，便可足不出户在线探视宝宝，并与医生远程沟通病情，不再受到“探视难”的困扰。
90岁的方姨则通过“粤医e 联”APP享受到了市一医院护士上门提供的专业护理和康复服务，慢阻肺等疾病得到了有效管理和控制，恢复了生活自理能力。市一医院自10月起开放29项“互联网+护理”服务项目，患者在上述APP预约下单后，医生、护士、药师、康复治疗师、营养管理师“五师联动”，利用8小时外的碎片时间将优质医疗服务下沉至居民家中，缓解行动不便、卧床在家等患者复诊难、换药难等问题。
在中药取药高峰时段，患者通常要花1个多小时在医院里候药——长期存在的中药取药等候时间长的难题在今年也得到了缓解。上月，市一医院与国药集团冯了性（佛山）智能配送中心合作搭建了智慧中药房平台。选择中药代煎/代配服务的患者，可享受中药审方、调剂、煎煮、送药到家等一站式中药药事服务，实现零窗口等候，就医时间明显缩短。
优化就医流程 减少排队等候
“以前要到一楼排队办理出院结算，再去二楼排队取药，现在医生护士把药送到床边，用药讲解很清晰，这样很方便！”上月，市一医院正式启动患者出院带药流程升级改造项目，谢女士每年都要定期到市一医院住院检查，而这一次，她享受到了出院带药“从自取到配送”的新服务，管床的责任护士和医生将药物送到病床前，并向其详细介绍每种药物的服用时间、禁忌等。
市一医院对出院带药流程进行升级改造，护士将药物送到出院患者床边并讲解用药注意事项。/医院供图
据悉，以往该院需要出院带药的住院患者，办理出院结算手续后，要自行到二楼中心药房排队取药。在上午至中午的出院高峰期，中心药房窗口前常常聚满候药的患者及家属。
对此，该院重新升级改造药品配送信息化管理系统，打造药师、医师、护师“三师联动”的安全送药用药机制，将被动服务改变为主动服务。住院医生开具电子医嘱并提交后，住院药房进行发放、核对、打包药品，由专职送药员分时段、分片区及时将药物送到病区，再经护士核对后发放药品到出院患者的床边，缓解了患者排队等候、花时间找药房等出院带药的瓶颈问题。
此外，今年以来，市一医院还进一步优化改造预约挂号、采血检验等就医流程，践行“病人至上”理念，切实解决老百姓最关心、最直接、最现实的就医问题，让群众通过贴心且智能化的便民服务得以少排队、少等待。
目前，市民通过“佛山市第一人民医院”小程序、微信公众号“佛山卫生健康”及自助机等多渠道进行预约挂号已成为普遍现象，市一医院的预约挂号率达94.3%。但仍有市民反映挂号难，对此，让挂号不难是该院今年对就医流程再造的重点工作之一。
为了让市民充分享受公平公正、便利的挂号方式，市一医院从今年起统一号码池分配号源，并加大了预约挂号管理力度，通过信誉度管理、信息推送提醒等举措，促使患者形成珍惜号源、如约就诊的良好就医习惯，该院预约病人失约率由原来的18%大幅降至4.39%，迟到率由4%降至2.2%。
基于这项工作所取得的经验——“精细化管理提升预约诊疗”项目，在日前成功闯进了“进一步改善医疗服务行动计划“全国医院擂台赛（城市类）中南赛区决赛，并荣获”最具价值案例奖”。
同时，该院还采取了检验采血一条龙服务流程改造，为患者缩短反复等待的时间。门诊抽血检验引进了智能化管理系统，以叫号的方式通知患者，患者只需排一次队就能完成采血过程，平均等候时间由15分钟降至10分钟；采血标本由智能轨道运输到检验科，减少了人工运送的环节及标本运送时间，使门诊生化项目检验结果的平均等候时间缩短至1.5小时。
金杯银杯不如老百姓的口碑。市一医院在严抓满意度管理体系建设的过程中，常态化开展出院、住院、门诊病人就医感知访谈，通过对出院病人电话随访、每季度召开医患沟通会等形式，深入一线多途径听取患者的心声，挖掘和加快解决医院管理服务的短板问题，从而得以更精准地持续改进医疗服务。
同时，该院对群众投诉采取“一站式”管理，指定部门专职负责，并要求在规定时限内回复，以增强患者对医院的信任；对各科室的投诉管理进行全面综合考核，尤其强调万人投诉率、有效投诉、投诉回复情况、持续改进这4个指标，且考核结果与绩效挂钩，以此由点带面地促进医院的服务质量和服务水平整体提升，切实有效地缓解老百姓看病难、看病贵等问题。
原标题|创新惠民举措 改善就医感受 市一医院优化医疗服务，提高患者就医满意度
文|佛山日报记者谈飞洋 通讯员陈润钿、段园晖