耐心化误解，政务暖人心！张槎政务高效处理失业金申领难题

7月13日，张槎街道行政服务中心大厅内秩序井然，各项业务有序推进。一阵激烈的争执声突然打破平静，一名办事群众情绪激动，当众质疑窗口工作人员，引起群众围观，现场秩序受到影响。面对突发状况，中心工作人员迅速开展现场应对处置，及时疏散围观群众、稳住大厅秩序、安抚群众情绪。这场由特殊业务个案引发的群众误会，也成为检验张槎政务服务耐心、担当与专业素养的一次实战考验。

据了解，办事群众为云南籍段先生，失业前在佛山市仅连续参保4个月，同时存在外省参保记录。近期因家中长辈亟需照料，计划返乡生活，遂前往中心办理失业金申领业务。因其参保时长较短，属于特殊申报情形，按照社保规定，需额外提交佐证材料方可完成审核。

然而该规定让段先生心生不解与抵触。此前他已咨询12345政务服务热线，且知晓同事办理同类业务仅需常规资料即可办结。信息偏差与特殊情形认知盲区，让他误认为窗口工作人员刻意增加材料、无故为难。恰逢7月区社保部门推进集审改革，他咨询区社保张槎分局后未得到明确答复，进一步加深误解，笃定自身遭遇不合理对待。情绪失控的段先生当场言语指责窗口人员，并拨打投诉电话对中心进行投诉。

面对群众的激烈情绪、无端误解与言语指责，中心工作人员始终坚守为民初心，克制情绪、耐心包容，不推诿敷衍。考虑到段先生返乡心切、内心焦虑，工作人员一边默默承受误解与指责，耐心安抚其情绪，细致解读短期参保的特殊审批，清晰区分常规参保与短期参保的办理差异，逐一说明额外佐证材料的审批依据；一边主动担当作为，多方联动，全力疏通办事堵点。

为高效厘清审批标准、打消群众顾虑，中心主动对接区社保失业审批部门，反复核实特殊业务办理细则与材料规范。同时主动联系段先生原就职单位，耐心沟通材料开具事宜，有效规避信息偏差，最大程度为群众降低沟通成本、减轻办事负担。办理过程中，中心统筹力量、兵分两路推进工作：窗口一线人员持续做好情绪安抚与政策宣讲，实时同步办理进度，缓解群众焦虑；中心综合室主任紧盯审批流程、对接职能部门、攻坚业务难点，以耐心、严谨与专业，逐步消解群众的抵触与误会。初心藏于细节，服务见于坚守。经多方努力，7月14日上午，段先生的失业金申领业务顺利办结。

从争执投诉、心生隔阂，到释疑解惑、顺利办结，此次突发事件的应急处置，是张槎街道行政服务中心暖心为民、担当尽责的生动缩影。据悉，中心始终以群众满意度为核心导向，持续优化服务作风、提升服务质效，去年工单投诉率同比下降40%，为全区镇街降幅最大，服务成效获区中心主要领导重点表扬。亮眼成绩的背后，是全体窗口人员日复一日的坚守包容、耐心疏导与攻坚克难，用点滴付出筑牢政务服务品质根基。

政务服务无小事，一枝一叶总关情。下一步，张槎街道行政服务中心将持续坚守为民初心，聚焦群众办事堵点、难点、痛点，持续优化办事流程、提升服务专业度与温度，以包容、高效、务实的服务回应群众诉求，擦亮张槎政务服务优质名片，切实增强群众的获得感与满意度。