2026年6月，市直机关工委联合市政务和数据局，以“提升AI办公技能，铸就佛山实干铁军”为主题，成功举办首届“铁军杯”AI办公应用培训暨技能大赛。赛事覆盖市、区、镇三级机关事业单位，4756人次参加培训、450人报名参赛，在全市机关掀起了一场拥抱数智变革的热潮。为进一步激发青年钻研业务的热情，为机关工作高质量发展凝聚青春力量，即日起，我委将陆续选登获奖作品，供广大机关干部学习交流。
佛山市“铁军杯”AI办公应用技能大赛
“AI+政务办公”赛道比赛试题
请根据给定的数据材料，撰写一篇供市领导决策参考的研判报告。题目自拟，内容自定，字数在3000字左右，不得超过4000字。
下面是某市2026年4—5月政务服务便民热线接到的群众诉求数据。
材料一：总体概况
2026年4—5月，某市行政服务中心共受理群众投诉40余万件。其中，群众反映问题集中在污染防治、道路管理、街面秩序、市容市貌、物业管理、城市设施管理、消防安全、林业管理、市场管理、城乡规划等十类问题。我们提取了其中这十类问题中的典型诉求共6000件。（具体数据详见EXCEL表）
（典型诉求节选）
材料二：分类数据表（部分）
材料三：新兴诉求
5月监测到非传统投诉明显上升：
① 物业管理类诉求增长。原因是近期某局发布《关于进一步加强前期物业服务收费管理的通知》，通知就前期物业服务收费作出规范，文件明确全市保障性住房物业服务收费和普通住宅前期物业服务收费政府指导价最高为：一级2.70元/平方米·月、二级2.35元/平方米·月、三级2.00元/平方米·月、四级1.65元/平方米·月、五级1.30元/平方米·月。
② 道路管理类诉求增长。主要是市民集中反映共享自行车、电动车大量停放在公共区域，如人行道、出入通道等，停放杂乱，影响人车通行。
【作答要求】请根据给定的数据材料，撰写一篇供市领导决策参考的研判报告。题目自拟，内容自定，字数在3000字左右，不得超过4000字。研判报告中需要包括以下内容：
1.数据解读
请根据材料一、二，概括近两个月群众诉求的显著特征。
2.图表绘制
根据材料二数据，绘制一幅“投诉量与环比增幅组合图”（柱状图+折线图），要求标注图名、坐标轴及单位。
3.弱信号识别
结合材料三和EXCEL表数据，指出你认为近期需要关注的诉求，并说明理由。
4.趋势预测及对策建议
基于上述全部数据，预测未来该市最可能出现的社会矛盾焦点，并提出有针对性的治理建议。
5.其他你认为重要的内容。
请上下滑动阅读材料
关于2026年4月至5月群众诉求态势研判及社会治理优化建议的报告
市工业和信息化局 吴健凯
当前，我市社会治理正处在由传统管理向现代治理转型的关键阶段，群众诉求作为反映社情民意的“晴雨表”，其数量、结构、分布与变化趋势，直接关系到城市运行的稳定性与公共服务的精准性。根据2026年4月至5月全市群众诉求数据监测分析，结合政策动向与社会热点，现就我市近期群众诉求态势进行研判，并提出针对性治理建议，供市领导决策参考。
一、群众诉求总体情况
群众诉求整体特征为“重点区域集中、环境问题突出、监督参与度高、事件以常规处理为主”。
从诉求结构看，事件等级以普通为主，共计5052件，占比约83％，紧急和重要事件合计不足12％，表明当前群众反映的问题多为日常性、可预期的民生事项，整体社会运行平稳，未出现大规模突发性矛盾。但在平稳表象之下，部分领域诉求增长较快，结构性变化值得高度关注。
从区域分布看，南海区和顺德区分别受理群众诉求1936件和2006件，合计达3942件，占全市总量的72.4％，呈现高度集中态势。两区作为我市经济最活跃、人口最密集的主城区，城市更新快、人口流动性强、公共服务压力大，诉求集中既是发展活力的体现，也暴露出治理精细化程度不足的问题。特别是随着城市功能不断外溢，两区在基础设施承载、公共空间管理、社区服务供给等方面面临持续挑战，成为矛盾易发区和治理重点区。
从诉求类型看，污染防治类事项数量最多，达1784件，占总诉求量的29.7%，虽环比下降5.03%，但仍居首位，反映出环境质量仍是群众最关心的民生议题。该类诉求环比回落，可能与第二季度降水增多、扬尘污染自然缓解有关。道路管理类诉求以1033件位列第二，环比增长6.19%，增幅较为突出，显示出交通秩序与出行体验正成为新的关注焦点。物业管理类诉求环比增幅高达11.28%，为所有类别中最高，合计578件，需重点关注。此外，举报类工单共计3985件，占总工单量近七成，远超求助、投诉、意见建议等其他类型，说明群众主动监督意识显著增强，社会共治格局初步形成。
图1 某行政服务中心群众诉求量
二、重点诉求动态分析
（一）物业管理类诉求显著上升，政策调整触发群众预期管理压力
5月，物业管理类诉求达296件，环比增长11.28％，增幅居各主要类别之首。此次增长与近期某局发布《关于进一步加强前期物业服务收费管理的通知》密切相关。该政策明确对全市保障性住房和普通住宅前期物业收费实行政府指导价，设定五级收费标准，最高为一级2.70元/平方米·月，最低为五级1.30元/平方米·月。政策本意在于规范市场、遏制乱收费、保障群众权益，但在执行初期，反而引发大量群众咨询与投诉。主要原因有三：一是部分小区物业公司借政策调整之机，试图上调收费标准或变更服务内容，引发业主质疑；二是群众对“政府指导价”理解存在偏差，误认为所有小区必须执行统一价格，对差异化定价不满；三是部分老旧小区服务标准长期偏低，居民担忧政策执行后服务质量不升反降。这一现象表明，政策出台虽具正当性，但配套宣传、过渡安排与监督机制尚未同步到位，导致政策红利尚未释放，反而成为矛盾触发点。若不及时引导，极易演变为群体性物业纠纷，影响社区和谐。
（二）道路管理类诉求持续攀升，共享出行无序停放成“城市顽疾”
道路管理类诉求5月达532件，环比增长6.19％，主要集中在共享自行车与电动自行车乱停乱放问题。市民普遍反映，共享单车、共享电动车在地铁口、商业街区、学校周边等人流密集区域大量堆积，占用人行道、消防通道、盲道甚至机动车出入口，严重影响通行安全与市容秩序。更值得关注的是，此类问题呈现“反复投诉、反复反弹”的特征。管理部门虽多次开展专项整治，但因运营企业主体责任落实不到位、电子围栏技术覆盖不全、用户违规成本低等原因，治理成效难以持续。此外，部分平台为抢占市场份额，过度投放车辆，进一步加剧公共空间挤占。
这一问题背后，是城市交通结构快速转型与管理能力滞后之间的矛盾。共享出行作为绿色交通的重要组成部分，本应受到鼓励，但若缺乏有效规制，极易从“便民工具”异化为“扰民公害”。当前，群众对此类问题容忍度已接近临界点，若治理不力，可能引发更大范围的公共秩序争议。
图3 道路管理诉求类型分布
（三）污染防治类诉求居高不下，成民生关注焦点
污染防治类诉求一直是所有投诉类型中数量最多的类别，共计1964件，占总投诉量的32.7%。其中，噪声污染投诉最为突出，达1393件，占比超过污染防治类投诉总量的七成，主要集中在建筑施工、工业生产和商业经营等场所；大气污染投诉328件，主要反映在餐饮油烟、工业废气及道路扬尘等方面；水污染投诉48件，涉及生活污水直排、河道黑臭等问题；固废污染和光污染投诉分别为3件和12件，虽占比较小，但仍对局部环境造成影响。市民普遍呼吁加强重点污染源监管，推动污染防治常态化、精细化管理，切实提升城市人居环境质量。
图4 污染防治类型诉求分布
三、社会矛盾焦点预判
未来社会矛盾焦点将由环境质量向生活品质转移，社区治理与公共空间争夺或成新热点。基于当前数据趋势与政策环境，预计未来一个时期，我市社会矛盾焦点将呈现以下三大转向：
（一）矛盾焦点从“污染防治”向“生活品质”转移
尽管环境问题仍是群众关注重点，但随着环保治理持续深入，空气质量、水环境等宏观指标稳步改善，群众诉求正从“有没有”转向“好不好”。未来，噪音扰民、油烟排放、建筑工地夜间施工、绿化养护不到位等与日常生活密切相关的“微环境”问题，将成为新的投诉高发区。
（二）矛盾主体从“政府—企业”向“居民—居民”“居民—物业”延伸
传统诉求多集中于政府监管缺位或企业违规行为，而当前越来越多的投诉源于邻里纠纷、物业服务质量争议、停车位分配不公等社区内部矛盾。这类问题法律边界模糊、情感因素复杂，调解难度大，极易升级为群体性事件。
（三）矛盾空间从“生产领域”向“公共空间”集中
随着城市空间高度饱和，共享出行、临时摊贩、户外广告等对公共空间的争夺日益激烈。谁有权使用、如何分配、怎样管理，将成为城市治理的新课题。特别是共享单车乱停放问题，本质是商业利益、公共利益与个体便利之间的博弈，若缺乏制度性解决方案，将持续引发社会争议。
四、社会治理政策建议
强化政策协同、推动智慧治理、构建多元共治格局。针对上述态势，建议从以下四个方面着手，提升我市社会治理现代化水平：
（一）建立政策实施前“群众诉求风险评估”机制，防范“好政策引发坏反应”。建议在重大民生政策出台前，增设“群众诉求影响评估”环节，由信访、政数、住建等部门联合开展模拟推演，预判可能引发的投诉热点。例如，在物业收费政策制定过程中，应提前研判不同收入群体、不同小区类型的承受能力与反应预期，配套发布通俗化解读材料，设立政策过渡期，并建立快速响应通道。同时，推动“政策＋服务＋监督”三位一体落地。政策发布后，同步上线线上咨询平台，组织社区宣讲，设立专项投诉通道，对集中反映问题实行“日汇总、周通报、月整改”，确保政策平稳落地。
（二）实施“共享出行空间治理专项行动”，推动停放管理从“末端整治”向“源头管控”转变。建议由市交通运输局牵头，联合城管、公安、市场监管等部门，开展共享出行专项整治。重点措施包括：
1、建立“电子围栏＋信用约束”双重管理机制。要求所有共享出行平台全面接入城市智慧停车系统，在重点区域设置高精度电子围栏，实现“不规范停放无法还车”。对屡次违规用户纳入信用管理，限制使用资格。
2、实施“总量控制＋动态调配”投放机制。根据各区域人口密度、出行需求、空间承载能力，科学核定车辆投放上限，严禁超额投放。建立“潮汐调度”机制，在早晚高峰期间动态调配车辆分布。
3、推行“企业主体责任考核”制度。将企业运维响应速度、投诉处理率、车辆整洁度等纳入考核，考核结果与市场准入挂钩，倒逼企业提升服务质量。
（三）打造“社区治理微循环”体系，提升基层矛盾化解能力。针对物业纠纷、邻里矛盾等社区内部问题，建议在南海、顺德等诉求高发区试点“社区治理微循环”模式：
1、推广“物业服务质量星级评定”制度。由街道办牵头，组织业主代表、社区工作者、第三方机构对辖区物业企业进行季度评分，结果向社会公示，并与企业招投标挂钩，形成激励约束机制。
2、设立“社区议事厅”平台。在每个社区设立常态化议事机制，邀请业主、物业、业委会、社区干部定期协商，就停车管理、公共收益使用、设施维修等事项达成共识，减少对抗性投诉。
3、加强基层调解力量建设。在每个镇街配备专职社区调解员，培训一批“法律明白人”，提升矛盾源头化解能力。对典型物业纠纷案例进行汇编，作为基层治理教材。
（四）构建“群众诉求智慧治理平台”，实现从“被动响应”向“主动预警”升级。建议依托城市大脑，整合12345热线、网格化系统、舆情监测、政务服务平台等数据源，建设“群众诉求智能分析平台”。通过大数据建模，实现三大功能：
1、热点识别。自动识别投诉量突增、区域集中、关键词高频出现的诉求类型，生成“风险热力图”，为部门提前介入提供依据。
2、趋势预测。基于历史数据和外部变量（如政策发布、天气变化、重大活动），预测未来一个月内可能高发的诉求类别，实现“未诉先办”。
3、治理评估。对各部门诉求处理效率、群众满意度、问题复发率进行量化评价，纳入绩效考核，推动治理闭环。群众诉求是城市治理的“第一信号”。
当前，我市群众诉求呈现结构性变化，环境问题仍是基础关切，但生活品质、社区治理、公共空间管理等新议题正加速涌现。特别是物业管理与道路管理类诉求的上升，既是挑战，也是推动治理升级的契机。
建议市委市政府以“群众满意”为根本导向，坚持问题导向与系统思维，强化政策协同、科技赋能与多元共治，推动社会治理从“被动应对”向“主动预防”转变，从“单一管理”向“协同治理”升级，切实提升市民获得感、幸福感、安全感，为建设宜居、韧性、智慧城市奠定坚实基础。
特此报告。
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来源：中共佛山市直属机关工作委员会
