“睡后收入”诱惑下，“无人”便利店卷土重来

过去一年半，在山西晋城开便利店的侯斌耀回家前多了一套流程：开启收银机和显示屏、调整门锁，在手机端切换为无人值守模式，然后扫码出店。

代他上岗的，是远在另一座城市的“店员”。顾客扫码进店，店员随即出现在屏幕上，指引购物、确认商品、提示付款，再远程开门送顾客离店。

白天的传统便利店，入夜后摇身一变，就成了“无人店”。

无人便利店并非新概念。2017年，阿里推出“淘咖啡”，京东、苏宁相继试水；缤果盒子、F5未来商店、猩便利、果小美等创业公司纷纷涌入。

据创业邦研究中心统计，当年中国有138家无人零售企业，57家获得融资，融资总额达48.47亿元。然而，不到一年，撤点、裁员和倒闭接踵而至，只留下一地鸡毛。

九年后，无人零售再度升温。商务部披露，2026年1—5月，限额以上无人值守商店零售额同比增长超过20%，远高于同期便利店6.8%的增速。

无人便利店为何卷土重来？

侯斌耀把云值守带来的价值称作“睡后收入”。

他经营着五家便利店，都在山西晋城，只有两家安装了云值守。“另外三家夜里没什么客流，装了也没用。”

这两家店过去只做白天生意，安装设备后才改为24小时营业。“夏季冷饮、啤酒卖得较好，一晚能多出数百元销售额，夜间收入约为白天的两至三成。”

侯斌耀向南方周末记者透露，买下这个云端店员，首先要一次性支付5000—7000元设备费，安装中控主机、摄像头、磁力门锁、门磁等语音对讲设备，并接入原有收银系统。此后，技术服务商通常从无人值守时段的营业额中抽取6%，每日最高60元、每月最高1800元；没有营业额，则不收服务费。

“扣掉设备和服务费，其实也挣不了多少。”侯斌耀坦言，“但总比关门以后没有收入多一点。”

云值守技术服务商帮刻创新业务部负责人季建华曾经也是店主。加入帮刻前，他在深圳经营着13家便利店，多开在社区、写字楼和商场。

他向南方周末记者回忆，2020年新冠疫情期间，店员一旦发热、请假或无法出门，门店就没人看守，“临时找人顶上很难”。后来，他索性给13家店都装上了帮刻云值守系统。

季建华说，当时深圳一名店员每月成本至少6000元，夜班更高，十几家门店使用云值守后，合计每月可节省数万元人工支出。

这正是云值守近年来扩张的主要场景。它不是把一家便利店彻底改造成无人商店，而是把夜间重新变成营业时间。

市场由此涌现了一批活跃的技术服务商，包括帮刻、微店24和汉唐云等。南方周末记者从以上企业了解到，帮刻和微店24各服务门店近四万家，汉唐云超过一万家。

帮刻品牌负责人周伟涵告诉南方周末记者，其平台上超过八成门店由非全天营业改为24小时营业，平均每天新增营业额426.3元，云值守平均开启7.3小时。

连锁便利店是这些技术服务商的大客户。

西南区域龙头品牌红旗连锁（002697.SZ）、天福、易站、十足、左邻右舍等主要与第三方技术服务商合作。

一位接近红旗连锁的业内人士告诉南方周末记者，公司早期曾尝试用机器人缓解夜班压力，却发现许多看似简单的动作都难以完成。“比如从冷柜里拿一瓶酒，瓶身出来以后会附着水汽，机械臂可能抓不稳，传递过程中会打滑摔碎。”

红旗连锁因此转向更轻量的云值守方案。上述人士称，红旗连锁于2025年下半年开始使用云值守，到2026年底24小时云值守门店已突破1000家。改造优先落在商圈、繁华路段等夜间客流较好的位置。

目前中国最大的便利店品牌美宜佳选择自研云值守。其相关业务负责人告诉南方周末记者，该系统于2022年启动研发、2023年上线，目前已覆盖近5000家加盟门店，暂不向体系外商家开放。

帮刻是最早入局云值守的技术服务商之一，但创始人李乾起初并不想把店员搬到云端。

这名通信研发工程师在2014年前后离职创业，先后做过即时零售平台和便利店配送、售后系统。前一个项目被收购，后一个以失败告终。

他告诉南方周末记者，帮刻是他第三次创业，早期还是想做“纯无人便利店”，即便彼时无人零售退潮，他认为大方向是正确的，问题出在“成本”上。

2017年的无人零售潮，市场上主要有两套技术方案：

一是缤果盒子等代表的RFID（射频识别）方案，商品贴电子标签，离店集中识别结算。单店成本约10万元，另每件标签成本0.3—0.5元，侵蚀商品毛利。

二是Amazon Go、淘咖啡、深兰TakeGo等计算机视觉方案，通过摄像头与传感器识别取货并自动扣款。单店成本要数十万至百万元。

“成本高就不具有规模化的可行性。”2018年再次创业时，李乾选择用称重传感器替代RFID，通过货架重量变化判断顾客选购的产品类别和数量，并减少门店端防盗配置，“当时防盗很重，防范的是只有1‰概率的盗窃”。

最终，十万元级设备被压到两万元，并在深圳落地二十多家店。“两万元还不够低，客户仍嫌贵，可能体验效果也一般。”

2019年，团队改变方向，拆掉称重检测和双门结构，保留条码收银，把门店看守职责交给远程客服。2020年，第一代云值守产品上线；2022年推出第二代。此后，扫码进门也被取消，部分门店改为感应开门。这套系统的软硬件配套成本仅千元左右。

“所需组件都已经高度商品化，云值守厂商主要是在这些成熟技术上完成系统集成。”李佳勇向南方周末记者解释。他是四川六玖众安科技有限公司总经理，是为红旗连锁提供云值守服务的技术方之一，其公司主业是电子安防。传统安防需求下滑，迫使其寻找新的应用场景。

他介绍，云值守运用到的视频监控、录像回看、远程对讲和门禁控制来自安防系统；值守客服座席分配、通话记录、工单流转和服务质检则沿用了呼叫中心的架构；条码识别、POS机、移动支付和订单管理来自零售信息化。

在微店24总经理陈晨看来，与2017年无人零售潮相比，当前的变化在于，单项技术早已存在，但将它们低成本接入同一平台的条件却是近年才逐渐成熟。

微店24由北京口袋时尚科技有限公司运营。过去十余年，该公司主要经营旗下应用“微店”，依托微信生态为中小商户提供线上开店和经营工具。

陈晨向南方周末记者回忆，早在2015年，就有商户向平台抱怨“守店如坐牢”，但当时远程实时看店面临网络“太慢、太卡、太贵”，移动支付的覆盖也不够广泛，公司内部评估后未推进相关项目。

“此后，移动支付逐渐普及，宽带和移动网络更加稳定，视频传输、云服务及摄像头持续降价。”陈晨说，2023年，公司再次评估时，小店已经能够承担整套系统的改造成本。微店24于同年6月上线。

顾客来到广州天河区一家“无人”便利店后，右上角屏幕出现云值守人工客服。（南方周末记者 贾梦雅/摄）

在2023年进入帮刻前，王佳龙先后在航空公司、生鲜电商平台做过客服相关工作，如今，他是帮刻湖南客服值守中心的客服主管。

“热线客服只需要听和说，云值守还要不停地看。”王佳龙向南方周末记者介绍，新人往往先从一家店看起，考核达标后逐步增到四家，四家通常是个人极限，“再多，漏付或者没有服务的概率会很高”。一个八小时班次，熟练客服通常能服务400至500人次。

每个值守客服的工位会有两块显示屏，顾客进店后，系统将这些机位的实时画面推送至客服主屏，主屏最多同时出现四家门店、八个重点画面。

若顾客离开出入口和收银台的视野，走向货架或店内深处，客服需点击相应门店，将通道、货架区等其他固定摄像头的画面调到副屏，分屏查看或单独放大。

晚上十点至凌晨三点半是值守客服最忙的时间段，四个窗口可能同时有人。“一忙起来几乎感受不到时间。”王佳龙说，三点半后，订单渐少，各组才轮流休息。

“干这行的多是95后、00后，得能熬夜。”王佳龙说，帮刻一线客服薪酬实行底薪加绩效，绩效会考核服务量、异常介入、顾客投诉和内部质检，夜班另有补贴，整体收入在湖南当地还算不错，“但长时间盯屏，轮值夜班，人员流动率较高”。

他还介绍，帮刻把客服大致分为前台和后台，前台又分为普通便利店、连锁门店和高要求门店客服。后两类有统一的话术和服务规则及具备相应技能的专岗，例如药房还需线上药剂师审核药方。后台多为突发事故处理人员，其后还有赔付、软硬件售后和质检团队。

处置异常情况最为棘手。入职第一个月，王佳龙的屏幕里出现一名醉酒顾客，对方突然倒下，反复呼叫却没有反应。“当时人一下就蒙了。”

主管提醒他，没人能判断顾客是睡着，还是身体出了问题，要优先报警。王佳龙查出门店地址和当地电话，第一次远程拨打110，后警察进店将人带走。

前端的交互方式也在变化。早期云值守主要依靠语音对讲，顾客只能听见客服声音。后来，微店24率先在门店端加装显示屏，将值守人员直接呈现在顾客面前。真人出镜增强了服务的现场感，也显著提高了视频带宽、传输延时和人员管理要求，后在业内逐步推广开来。

云值守客服中心往往设在更便宜、更接近区域客户的地方。

微店24在杭州、重庆、唐山设三大客服值守中心，超500人，以直营为主；帮刻在湖南、新疆、山西、广西、四川、湖北和安徽设有七个客服中心，超800人，均为第三方合作。

一位业内投资人曾探访过一家技术服务商的云值守基地，他印象最深的是，高铁到站后还要驱车两小时才能到达目的地，“很偏很远”。

“本地人多地方俗语，外地客服听不懂，一直讲不通，人很容易恼火。”李佳勇把六玖众安的八十余名客服放进山西、四川、河北三地：山西和河北覆盖华北、华东，四川服务西南地区。

2023年5月20日，广东东莞，一家工厂内的无人值守超市。（视觉中国/图）

帮刻品牌负责人周伟涵回忆，在帮刻成立4年、云值守上线2年时，帮刻仅有千余名用户。

每新增一个点位，都要找到有夜间需求的店主，解释云值守，再让对方拿出数千元改造。“跟小鸡啄米一样，一家一家去推，一家一家进入。”

季建华刚加入帮刻时，主要负责全国渠道拓展。那时重庆全市仅九家合作门店。去渝中区谈新店，店主没听过云值守，业务员把人带去最近的样板店要开车几十公里。

后来，帮刻逐步建立起覆盖省、市、县、乡的多级代理网络。“区域代理贡献约35%，总部合作约占20%，自有地推约占25%，其余约20%来自存量商户推荐、续约和扩店。”周伟涵介绍。

但代理体系也削薄了总部的利润。

季建华算了笔账，代理商返点、远程客服和值守中心工资、支付及服务器成本、系统运维、设备售后和盗损赔付等支出合计占营业额的4.5%至5%，原先6%的佣金，最终留给帮刻总部的为1%至1.5%。

李乾透露，目前行业玩家普遍亏损。帮刻在2022年扭亏为盈，但净利依然稀薄。

“早期无人便利店跑不通，归根到底是很重的点位，很差的流量，很低的客单价。”预见资本合伙人、加盟评论主理人龙真向南方周末记者直言，“云值守本质上仍是点位生意，但优质点位是有限的，夜间又是消费的垃圾时间段。订单量和营业额有限，顶多赚个辛苦钱。”

多名安装了云值守系统的店主向南方周末记者表示，目前市面上的产品，技术都差不多，“各有各的不足”。

四川广安的店主在安装云值守系统的前三个月，便碰到过多次设备失灵、客服响应不及时的情况。其中一次，顾客因不知如何开门离店，在无人指引的情况下开始踹门，时间长达五分钟。

她第二天查看监控，才知道发生了什么，向客服人员反馈后，对方称，同时值守多家门店，难以顾及。“无人总是不如有人在的。”更换系统意味着再次支付设备和安装费用，她打算先赚回设备钱。

一位山东的礼品类无人闪电仓老板向南方周末记者表示，他在山东两个城市经营六个礼品仓，曾考虑安装云值守系统，但发现通用系统无法处理跨店调货、货号错位和骑手拿错商品等异常。“解决这些问题的成本，可能比用系统省下的钱还多。”

他最终只为每个仓安装两三个摄像头和一把感应门锁。骑手到店后，后台通过电话告知货架编号。一名店员上白班，夜里订单量较少，由他本人接手。“开店三年，从未出现过盗窃。”

多家店主强调，即便安装云值守，并不是所有商品都能在夜间出售。

标有条形码的饮料、零食和日用品可以自行结算，散称商品却需要称重，鲜食需要补货和保鲜，关东煮、烤肠等热食还涉及制作、清洁和食品安全，均需在有人的情况下操作。“真正高毛利的产品夜间反倒卖不了。”

夜间的外卖订单同样受限。

“2023年云值守便利店的配送单很少，现在是每周都能碰到，最烦这种单。”深圳的一名骑手向南方周末记者抱怨道，在普通商家取货只需几秒，进入无人店后，扫码、查找货架和拣货至少要多花三分钟。

“耽误后续配送，店家通常没有额外补偿，相当于成为免费劳动力。”他后来会记录这些店名，夜间被派单时，便不再接单。

也有店主表示，夜间会主动关闭外卖配送系统。“客单价低，需要支付外卖平台和云值守的双份抽佣，不赚还亏。”

李乾并不讳言，“相较于真人守店，采用云值守和扫码进店，店铺夜间营业额会下降10%”，但还要考虑帮商家节省的人力成本。

云值守业内寄望于AI改变这门微利的生意。（视觉中国/图）

云值守上线三年，微店24覆盖门店超四万家，分布在359座城市，帮刻达到这一数据耗时6年。

但陈晨仍认为扩张速度太慢，他称，此前做软件推广，程序上线到服务器，增长都是指数级的，“而微店24做了三年，四万店，渗透率还不到1%”。

龙真认为，服务商们之所以仍在经营这门微利的生意，是因为云值守具有一套可以继续投入的财务逻辑，它不占库存，设备和安装成本主要由代理商承担，服务商则按门店交易流水持续收费。

“门店只要存活并产生交易，便能带来经常性收入，覆盖门店越多，理论上越有机会摊薄系统研发和后台管理成本。”但他强调，“收益看的不是点位数，而是所有门店的贡献值，资本最终衡量的是活跃门店的交易额、留存时间和单位经济模型。”

多家云值守技术服务商均表示，当前，社区便利店仍是绝对主力，社区超市和小型超市位居其后。便利店之外，他们也逐步向成人用品店、快递驿站、宠物用品店和药店延伸。

陈晨称，之所以把微店24做下去，是因为公司将该项业务视为“AI时代的重要赛道”。

他认为，AI能够从成本和收入两端改变这门生意。一端是替客服筛选画面、识别风险，使一名客服覆盖更多门店，降低值守系统对人工的依赖；另一端是从“看店”延伸到巡店、导购、营销和经营分析，提供增值服务，提高单店贡献收入。

但目前这套AI叙事仍离不开人。

陈晨说，接入AI后的微店24云值守系统能够实现值守和稽查，前者可跟踪顾客在店内的行动，对拿取商品后未付款、冰柜门未关闭等情况发出提示；后者则截取存在风险的录像，交由人工复核漏付和盗损。

帮刻也在2023年尝试AI对讲，2024年接入大模型。但李乾表示，目前AI检测漏付的正确率约为40%，其余60%仍需人工核查。异常动作、遮挡和各店不同的陈列都会影响判断。

现阶段，云值守的安防仍依赖门店设备、人工处置和保险赔付共同兜底。

顾客扫码验证身份后进店，摄像头持续记录出入口、货架和收银区域，门磁同步反馈开关门状态；一旦客服发现漏扫、藏匿商品或破坏设备，客服会先通过对讲提醒，必要时远程锁门，并联系店主或报警。

部分服务商还为门店投保并提供先行赔付。一名业内人士透露，其所在公司每月为此支付3万至5万元赔偿款。

陈晨表示，微店24正在开发面向连锁便利店的AI巡店，并将原有开店工具用于会员管理、促销和社区送货，同步推进门店广告设计和导购服务。

季建华称，帮刻正尝试在已有门店引入差异化商品，打通美团、淘宝闪购和抖音等平台，使门店兼具线下零售店与前置仓功能。

六玖众安则与成都、深圳的供应链企业合作，尝试协助门店调整商品结构，增加毛利更高的鲜食和熟食。

接受采访时，李佳勇正在去拉萨的路上。六玖众安刚与当地一家国营连锁超市签约。“无人是趋势，有了门店端口，未来还有很多东西可以做。”