消费者订房遇“照骗”，带图差评反成被告？ | 百案识法123

2025年1月，邓某及其家人通过某平台预订了A公司经营的一套度假别墅，在线支付1660元。该别墅在平台展示页面中配有圆形泳池俯拍图。然而，当邓某一家到达现场时发现，别墅内的泳池实际为半月形，与宣传图片严重不符，无法满足使用需求。邓某当即与A公司沟通，要求换房或全额退费，遭到拒绝。协商未果后，邓某一家人未实际入住便驾车离开。

两日后，邓某在某平台评论区发布评论：“货不对板，虚假宣传，误导消费者，没有入住，退款申请中……”，并附上两张实际泳池照片，该评论浏览量过万。

A公司认为，邓某的言论侵害了公司名誉权，于2025年11月向高明法院提起诉讼，要求邓某删除差评、在同一平台显著位置发布30日道歉声明，并赔偿经济损失128345元。邓某则辩称，自己发布的评论是对真实消费体验的直接描述，属于消费者依法行使评价、监督权利的正当行为。

高明法院审理认为，本案争议焦点在于消费者的网络评价是否侵害经营者名誉权。

法院指出，邓某的评价所涉内容客观真实，不存在捏造事实的情形；其感受性描述属于消费者对服务的监督评价范畴，没有侮辱、诽谤或诋毁的意味，亦不存在侵害经营者名誉权的主观故意。

据此，法院驳回A公司的全部诉讼请求。该判决已生效，双方均未上诉。

本案核心在于厘清消费者网络评价权与经营者名誉权之间的边界。根据《中华人民共和国民法典》第一千零二十四条，民事主体享有名誉权，任何组织或个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人名誉权。区分合法评价与名誉侵权的关键在于：消费者的评价是否基于客观事实、是否超出合理表达限度。

本案中，邓某的评论仅为客观叙事，既无贬损字眼，也未捏造事实，不构成侵权。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条，消费者依法享有对商品、服务以及消费者权益保护工作的监督权。

网络消费评价是市场监督的重要载体。消费者基于真实消费体验作出的评价，即便表述直接、态度鲜明，只要未触及法律禁止性规范，仍属于正当监督范畴，依法应予保护。经营者作为市场服务主体，负有接受公众监督、容忍客观合理批评的法定义务，对客观、适度的差评应予必要包容。各方均应恪守权利边界，诚信经营、理性表达，方能共同营造公平有序、清朗透明的网络消费环境。