随着文旅市场持续回暖，港澳及入境游客越来越多，精进的接待水准、丰富的业态产品、暖心服务的扩容，已成为南海文旅迈向高质量发展的关键抓手。
近日，一封来自香港市民的手写表扬信送达南海区文广旅体局，信件专门点名表扬南海区金铂希岸Deluxe酒店一线员工邓金凤。面对入境游客旅途中产生的情绪矛盾，邓金凤等员工凭借耐心沟通、稳妥处置与暖心共情化解纠纷，让远道而来的香港游客真切体会到南海文旅周到服务与细腻人文暖意。
香港游客的表扬信
温情处置，以诚待客
香港游客点赞南海文旅
2026年7月25日下午，两名香港游客入住酒店期间产生家庭误会，双方情绪起伏较大。其中一位游客无奈先行离场，家属滞留在店内，情绪十分激动。
鉴于游客存在语言习惯、处事思路差异，现场处置难度更高。邓金凤和在岗同事并未按常规流程简单应对，而是主动上前安抚情绪、认真倾听诉求、共情理解安抚，换位思考疏导，依靠扎实的职业素养化解了这场家庭矛盾。
这温情举动，令香港游客深受触动，特意手写感谢信投递至主管部门，既认可员工出色的临场应变能力，也赞许酒店兼顾规范与温情的接待模式，鲜活展现出南海面向入境游客的优质服务风貌。
一线员工 邓金凤
作为酒店一名前台员工，收到香港客人专程送来的表扬信，我的内心十分激动与温暖。做好前台接待本就是我的本职工作，能切实帮客人解决入住难题、获得远道而来的港澳客人的认可，对我而言是莫大的鼓励与荣誉。在今后的工作中，我会始终坚守岗位、踏实做好每一项服务细节，以十足的耐心与满满的真诚接待每一位到店宾客，用心做好接待服务，不辜负客人的信任与酒店的培养，展现佛山文旅一线从业者得体热忱的面貌。
南海区金铂希岸Deluxe酒店负责人
首先我代表酒店全体工作人员，衷心感谢香港同胞专程致信南海区文广旅体局，对金铂希岸Deluxe佛山金铂中心店前台服务予以表扬，也十分感谢区文广旅体局对本店的关注、认可与正向宣传！
这份赞誉不仅是对当班前台员工个人的肯定，更是对我们酒店全体员工服务工作莫大的鼓舞。作为坐落于千灯湖CBD的高端轻奢旅居酒店，我们始终秉持温情细致的服务理念，用心接待每一位到访佛山的各地同胞。未来我们全体员工也将以此为动力，一方面要恪守服务规范，同时更要懂得人文共情。持续精进服务品质，不断优化旅居体验，以高标准服务展现佛山城市待客温度，努力打造本地优质旅居标杆酒店，为南海文旅事业添一份力。
南海区文广旅体局回复及寄语
本次暖心事件，充分体现出金铂希岸Deluxe酒店成熟的管理制度与以人为本的经营理念，规范高效的管理水平和以人为本的服务理念，彰显了我区文旅从业人员优良的职业素养和文明敬业的行业风貌，有力提升了我区文旅服务口碑和城市文明形象。现对该酒店及邓金凤一众在岗员工予以公开表扬。
一纸来信，是南海入境文旅服务提质的真实缩影。文旅的发展，硬件设施是根基，多元产品是支撑，人文温情是内核。现阶段港澳通关愈发便利、入境游热度持续攀升，辖区文旅经营主体要顺势而为，补齐涉外服务短板，丰富游玩旅居产品，细化各项接待服务，持续打造适配海内外游客的南海文旅名片。
目前南海区入境游稳步复苏，港澳及外来入境客源持续增多，行业迎来新的发展契机。结合本次优秀服务典型案例，南海区旅游协会面向全区住宿、景区、旅行社等文旅经营单位，发布四点行业倡议：
01
深耕人员培训，筑牢涉外服务根基
各企业搭建常态化学习机制，除基础接待流程以外，重点开展港澳及境外宾客沟通、双语交流、情绪疏导、现场应急处置实训，补齐涉外接待弱项，全面提升一线员工临场处事能力，适配入境旅游新形势。
02
秉持人本理念，延展温情服务细节
制式服务是最低标准，暖心关怀是竞争亮点。针对港澳、入境游客的生活习惯、出行诉求，在游览、入住、咨询全流程多加体谅，用细致服务消解地域差异，打造辨识度十足的南海温情涉外服务标签。
03
丰盈业态供给，扩充入境文旅服务
文旅企业立足客源需求，优化双语指引、异地便民配套、特色游玩组合套餐，跳出单一住宿观光模式，构建多元文旅产品矩阵，从基础接待升级为一站式旅居体验，拉高入境游客游玩获得感与停留意愿。
04
坚守品质经营，摒弃行业恶性竞争
文旅行业长久发展依靠口碑积攒，而非恶性竞争。呼吁同行企业摒弃粗放内卷打法，把运营重心放在服务升级、产品创新、品牌打造上面，依托高品质体验承接入境客流红利，推动全域文旅稳健良性发展。
平凡岗位亦有灼灼微光✨
南海将持续擦亮文旅金字招牌
用心讲好南海本土文旅暖心故事！
