暖心服务 | 乐从市监精准施策降低消费投诉，护航家具电商产业高质量发展

乐从作为全国知名家具产业重镇，家具线上线下交易规模持续增长，但行业消费投诉长期高位运行，既损害消费者权益，也拖累区域家具品牌口碑。为破解行业治理难题，乐从市场监督管理所立足监管职能，多措并举提质降诉、规范市场秩序，全力净化家具消费环境，擦亮乐从家具放心消费名片。

一是深耕数据研判，精准锁定投诉症结。全面归集梳理 12315、12345政务服务平台家具消费投诉工单，分类拆分线上、线下两大经营渠道纠纷数据，精准排查两类经营场景的排名前三的高发投诉问题，聚焦产品质量、虚假宣传、售后推诿、订金争议、物流破损等行业共性痛点，为靶向监管、精准帮扶提供详实数据支撑，确保治理工作直击问题根源。

二是健全调处体系，源头压减投诉增量。持续优化投诉举报接收、分流、处置闭环流程，搭建监管部门、家具市场、商户门店三级联动调解网络，全域设立39个家具行业基层维权服务站，推动消费纠纷就地受理、现场化解，从源头减少投诉向上流转。今年以来，收到辖区家具行业投诉7872宗，同比减少186宗，成功调解5805宗，调解成功率73.74%，同比提升0.97%，基层维权化解效能稳步提升。

三是开展集中约谈，倒逼企业规范经营。今年累计组织5场高投诉家具企业集中约谈会，约谈企业64家，政企联动研讨整改方案与帮扶举措。聚焦经营全链条精准指导，督促企业自查宣传内容，规范产品参数、色差、定制等信息标注，杜绝误导性宣传；规范物流、安装外包合作模式，统一售后对接端口，落实首问负责制；引导企业设立专职售后岗位，建立前置处置机制，快速响应消费诉求，提升自主和解率。

四是落实精准帮扶，构建长效监管模式。针对27家重点家具品牌推行“一企一策”一对一帮扶，建立动态整改台账，实施差异化监管服务。对整改到位、投诉压降明显的企业开展常态化合规指导；对整改滞后、反复投诉的主体，加密线上巡检、线下核查频次。同时常态化开展普法宣讲，分析典型案例、解读《广告法》等法律法规，补齐企业经营合规短板。

五是激活行业自治，打造多元共治格局。依托乐从家具城诚信联盟深化先行赔付机制，推动行政监管与行业自治深度融合，将消费矛盾化解在市场前端。目前，联盟已吸纳886家商户、23家发展商加入，保障基金超800万元，累计为消费者挽回损失98.62万元。在市监部门指导下，联盟持续完善自律规则与调处流程，壮大诚信经营队伍，形成行政兜底、行业自律、主体自觉的良好治理态势。