中秋、国庆“双节”临近，容桂作为周边游热门目的地，即将迎来消费高峰。旅游、餐饮、酒店住宿生意火爆的同时，牟利式恶意投诉、碰瓷行为也进入高发期。不少商家明明正常做生意，反倒赔钱“消灾”。容桂市场监管所梳理了容易引发恶意投诉的重点行业，提前指导各位老板看清套路、辨别真假消费者，减少不必要的损失。
正常消费维权：针对消费问题，想要解决实际问题。
恶意索赔：只要钱，拒绝实质性解决方案。基本可以判断为恶意索赔。
碰瓷分子专盯这些漏洞下手：酒店价格、菜单公示、食品异物、停车收费、宣传用词等。
套路一：故意制造问题索赔
调包商品或在餐品内自行放入异物，拍照保存伪造“吃出问题”，以食品安全为由索赔。
套路二：抓小瑕疵威胁举报
专门寻找证照不齐、宣传用语夸大等轻微瑕疵的商家下单，以举报要挟商家花钱私了。
套路三：利用舆论口碑勒索
以不给赔偿就差评来抹黑店铺口碑为要挟，逼迫商家支付封口费，把网络曝光当成敲诈工具。
重要提示：举报线索不会因为双方私了而终止核查。而私下给钱和解，反而会成为不法团伙反复下手的“肥肉”。
（一）酒店住宿行业
防范方向：
异物索赔、价格投诉、差评威胁。
预防措施：
1.线上线下做好明码标价。线上预订平台和线下经营场所醒目位置做好公示客房照片、计价方式、收费项目，不得有含糊收费。订单一经生效，不得单方面临时加价、无故毁约、拒住或擅自变更服务内容。
2.客房清洁要留痕。对客房的清洁过程，床铺更换等做好记录。节前对监控设备进行全面检查，确保正常运作，录像储存时长建议不小于30天。
（二）餐饮服务行业
防范方向：
证照问题、异物索赔、外卖骗赔。
预防措施：
1.证照资质齐全。经营范围匹配实际经营，并公示在显眼的位置。
2.菜单明码标价。主动把菜品、酒水及其他收费项目以文字的方式展示给消费者，清晰标注计价单位、单价、规格，并出具消费清单。
3.外卖环节做好留痕。建议在外卖出餐前做好监控记录打包全过程，对异常订单做好标记。
（三）停车场收费
防范方向：
收费扯皮、计费误差。
预防措施：
1.规范收费公示牌。在停车场入口处、缴费地等显眼位置设置标价牌，标明收费标准、过夜费用、免费时间等内容。
2.节前检修计费系统。严格按照公示标准收费，避免计算误差引发投诉。
（四）商超、便利店
防范方向：
调包过期食品索赔、标签瑕疵。
预防措施：
1.完善进货台账查验，确保食品来源可追溯。
2.及时清理货架，防止过期食品被调包或利用。
3.监控范围尽可能覆盖货架和收银台，防范栽赃行为。
（1）保存沟通记录；
（2）交易凭证；
（3）现场视频监控证据；
（4）经营台账；
（5）网络曝光截图、威胁材料等。
坚决做到：
（1）不争执、不私了；
（2）立刻固定证据；
（3）及时举报。
（一）轻微违法可包容，首次过错不罚款。
初次违法、危害轻微且及时改正的，可依法不予处罚。
案例一：某百货店经营超过保质期的食品一案，当事人的违法情节轻微，违法货值小，且已自行改正，符合法律法规有关规定，最终对当事人不予行政处罚处理
简单说：偶然疏忽忘记下架一过期食品，只要主动整改、没有造成危害后果，市监不会一上来就罚款。但前提是——你得配合整改。
（二）恶意索赔严处理。
市监部门对恶意索赔不手软。通过夹带、调包、造假等方式骗取索赔或敲诈勒索的，终止调解并移送公安处理。
案例二：湖北一职业索赔团伙以标签瑕疵为由，累计全国投诉举报590余次，非法获利10万元，4名嫌疑人已被刑拘。
简单说：当遭遇恶意索赔时，不用私了，及时举报即可。
诚信经营的，市监包容你；不小心犯小错，市监给你改正机会；专门搞碰瓷的，市监联合公安部门一起处理他。各位老板安心做生意，不用怕。
1.顺德区委平安顺德建设领导小组扫黑除恶组
电话：0757-22832730（工作时间）
2.邮政邮寄地址：广东省佛山市顺德区大良街道德民路3号（区扫黑组收）
3.政务邮箱地址：Sdsh@shunde.gov.cn
4.佛山市公安局顺德分局：13702832110（24小时）
5.顺德区纪委监委：12388（工作时间）
双节旺季，请各位容桂商户主动自查，堵住经营漏洞，别让“碰瓷”掏空你的经营收入。
来源丨容桂市场监管所
