有政务问题想咨询，怎么办？
打12345！
自成立以来
12345已经陪伴佛山市民长达11年
从只有电话咨询
到现在网站、微信、微博、
移动终端等渠道都开通了
除此之外
9月6日，12345智能问答机器人正式上线
以后咨询政务问题更加便利了！
↓↓↓
有了该机器人以后，佛山市民可以和机器人通过对话方式进行政务咨询，也就是说，佛山市民将告别因号忙而电话排队等候。
同样是在6日，2018年（首届）公共服务客户联络中心发展高峰论坛在佛山举行，全国各地政府12345服务热线负责人慕名来到12345热线，参观完后，他们对这里的服务赞不绝口。
▲坐席人员正在工作当中，为市民解答难题。
成立11年来，佛山12345热线不断改进服务方式，提升服务效率，提高服务质量，零距离为佛山市民提供贴心、细心、精心的24小时不间断的政务服务；佛山12345还多次“饮头啖汤”，为全国12345平台发展提供可复制的经验。去年底，12345平台被选为佛山创建“全国质量强市示范城市”示范点后，一如既往做好服务，并主动做好培育建设迎检工作。
点击下图查看电子报↓↓
关键词---贴心
精准化服务，解决市民最关心的问题
共享单车的普及，方便市民出行的同时，乱停放、配套不规范等问题困扰着佛山市民出行。去年，12345热线发现，针对共享单车的投诉不断增多。随后，12345热线配合市政府督查室开展专项督查，要求各相关部门行动起来，提出切实可行的解决办法，最终规范了我市共享单车的规范发展。
去年，为落实群众诉求，按照市领导指示要求，市政府专门制订实施《督查落实 12345 热线群众诉求工作细则》，对一些难题“一督到底”。在处理共享单车这类“疑难杂症”的过程中，12345热线充分利用了“一督到底”的工作方法，最终解决市民的诉求，赢得了市民的称赞。
对佛山市民来说，12345不仅仅是服务热线，更是全市政务服务体系的网络及人工支持中心。在这里，市民能感受到“民有所呼，我有所应”；在这里，他们拥有畅通的民意表达渠道；在这里，他们可以有机会参与社会治理，促进政府服务能力提升，让佛山变得更加美好。
▲坐席人员正在工作当中。
对佛山市民来说，当遇到需要政府部门解决的诉求，当遇到需要政府部门解答的难题；当对行政机关不满需要投诉，当对党政部门的“四风”问题需要举报；当有建议需要传达给政府部门……12345热线都可以为他们一一解决。据统计，12345热线平台汇聚政府各级部门的机构职能、法规政策、审批信息、网点信息、办事指南、热点问答等资料共124956条，市民自助查阅1399976人次。
▲坐席人员正在工作当中，为市民解答难题。
新时代迎来新的传播模式。12345主动作为，开设“12345学院”，政务知识库整理成市民更喜闻乐见的课件进行推送，同时也针对市民进行免费政务知识的培训。佛山市行政服务中心政务服务科科长、12345热线管理中心主任戴艺晖表示，12345不仅是一个提供咨询服务的平台，更是一个为市民提供知识服务的平台。
关键词---细心
标准化服务，市民觉得好才是真的好
每天早上7时40分，坐席员赵贝会准时赶到办公室，提前为新一天的工作开始准备。八点半以后，她就正式开启新一天的工作。由于热线业务的量巨大，她每天的工作都高度紧张、节奏很快，如果顺利，她一天能够接通近百通电话。在12345，和赵贝一样的坐席人员还有300位。她说：“我和我的同事一样，虽然每天都在做同一件事情，但是因为可以帮助到不认识的人们，所以我们很快乐。”
这些坐席人员们的努力工作，使得12345的接通率和满意度大大提升。数据显示，去年至今，12345的电话接通率达到了80%以上。第三方统计显示，12345热线的电话服务满意度保持 99%以上。
▲座席人员正在接听电话。
上个月，零点有数集团发布的数据显示，该公司对全国12345热线的服务质量进行监测，佛山12345服务水平全国排名第五。此外，12345的服务质量还得到了义务质检员的肯定，话务质检通过率高于 95%，处于行业内领先水平。戴艺晖特别提到，义务质检员全部都是佛山的市民，他们可能是白领，也可能是买菜的大妈，他们觉得服务好才是真的好。
如此高的满意度，还离不开12345的不断变革。其中，最重要的改革举措之一就是，佛山市政府各部门的服务热线已全部实现与12345热线并网，并按照统一服务渠道、统一指挥调度、统一办件规程、统一效能监督、统一数据应用的“五统一”模式全面运作。戴艺晖解释，并网后，佛山市政府接受市民政务咨询、行政投诉、消费申诉、经济违法行为举报只有一个出入口，减少了由于部门职责交叉、界线不清影响政府形象的问题，也提升了解决问题的效率。
关键词---精心
转型升级，全媒体24小时不间断服务
智能问答机器人即将上线，市民可以24小时随意进行咨询，即问即答，服务质量将再上新台阶。去年，12345平台智能问答机器人项目启动研发，选取住房公积金、社保基本参保、生育保险、医疗保险、养老保险、身份证、交警、出入境等 8 大专题，对各部门业务知识进行颗粒化解构与场景化重构。
未来，智能问答机器人还将打通和微信端客服、电话客服的通道，市民无论通过任何渠道咨询，都可以享受同样优质的服务。
智能问答机器人诞生的背景就是不断加大的互联网业务量。随着互联网技术的发展，市民使用网络平台的频率越来越高。为了适应这一改变，佛山12345紧跟时代潮流，实行24小时不间断服务，利用网站、微信、微博、移动终端、自助终端等多种服务受理渠道，实现从传统话务服务向全媒体、全天候服务转型发展。
数据显示，2018年前8个月，佛山12345网络处理量达156.13万件次，占总业务量的53.98%，其中网络自助下单增幅达53.78%，在线交流增幅达62.36%。互联网与电话沟通相比，具有可多人同时在线、沟通表达更精准、服务方式更丰富、更符合时代特点等诸多优势。
作为最早推出微信服务的政府热线之一，去年，12345热线组建了互联网队列，率先大胆推出微信人工服务；打造“12345 政务直播”线上专栏节目，助推提升微信服务影响力。戴艺晖透露：“现在，我们的网站和微信正在改版，改版后的微信将更加便捷，功能分类更加齐全，服务更加周到。”
▲12345热线工作人员参与政务直播。
戴艺晖强调，12345热线会不断探索新的服务形式，但是无论服务的形式如何变化，最终的目标还是要解决市民提出的问题，让每一个咨询的市民都能得到满意的答案，让每一个投诉的市民都能够解决问题。
回顾往期精彩报道
1.匠心铸精品 · 质量强佛山（一）| 严把质量关，打造宜居住宅精品
2.匠心铸精品 · 质量强佛山（二）| 佛山鱼能“游”3000公里，这家企业厉害了
3.匠心铸精品 · 质量强佛山（三）| 全世界10座至高建筑，有5座用他们的产品！
4.匠心铸精品 · 质量强佛山（四）| 二十五年，这家企业始终坚持“以质取胜”！
5.匠心铸精品 · 质量强佛山（五）| 全球最大空调压缩机供应商就在佛山！
6.匠心铸精品 · 质量强佛山（六）| 对质量的层层把关，满足你对房子的所有想象！
文图 | 佛山日报记者王春艳
佛山日报社全媒体整理发布
