法制日报记者 徐伟 侯建斌
3月15日上午，中消协发布《信用消费与消费者认知调查报告》。报告显示,受访者对当前生活水平比较满意，预期消费水平总体向好，超过六成受访者对未来一年消费总体充满信心；保健品和医疗类商品和服务成为消费者不满意的重要消费领域。受访者普遍认可“信用”在消费中的重要性，对于经营者严重失信行为“列入信用黑名单”的呼声较高。
据了解，中消协每年都围绕消费维权年主题，开展相关消费者问卷调查活动，为年度工作提供重要参考。今年，为了解广大消费者在消费活动中的维权意识以及对于消费领域信用体系建设的认知、需求和意愿，中消协通过在线分层随机抽样的形式开展“信用消费与消费者认知”问卷调查活动，获取了10000个有效样本。
消费环境仍有较大提升空间
报告显示，59.7%的受访者认为对当前的消费环境比较或非常放心。从不同受访群体来看，各群体对于当前消费环境的放心程度大体相同。这也反映出当前的消费环境还远未能达到能够让绝大多数消费者“放心消费”的程度，仍有较大提升空间。
图为对目前整体消费环境的放心程度
相比服务领域，受访者对商品类消费的不满意率整体更高。对保健品类产品的不满意率达到28.6%，在各类消费商品和服务中最为突出；对医疗类商品（19.8%）和医疗服务（14.7%）的不满意率分别在商品类和服务类消费中排名第四和第二。不难看出，医疗保健是让受访者难以“放心消费”的重要领域。
图为受访者认为不满意的消费类型
调查结果显示，当前线上消费的失信或违法情况较线下实体店消费更加多发。其中，受访者认为“夸大宣传，实际效果与宣传内容不符”和“促销活动中假降价”是线上线下消费均普遍突出的失信或违法行为。“低价诱导消费”“产品/服务信息不透明”等，也是线上线下都存在一定比例的失信或违法行为。此外，“信用伪造”、“山寨抄袭”和“货不对板”等问题情况，在线上消费中的发生率明显高于线下实体店消费；“捆绑消费”则是在线下实体店消费时发生的几率高于线上消费。
报告指出，98.3%的受访者面对经营者失信或违法违规行为会采取维权行动。在遇到失信或违法违规行为时，受访者会同时采取多种方式进行维权。与往年的调研情况相比，可以发现如下变化：受访者的维权意识有所提升，在与经营者协商解决的同时，还有更多的人会采取抵制行动；有更多受访者愿意将此类不良行为传播出去，以免更多消费者遭遇此类情况。
图为遇到失信或违法违规行为的维权方式
加强网购信用建设较为紧迫
调查结果显示，受访者对于信用消费有着多重期待，其中“评价信息真实可靠”“商品服务信息真实可靠”“供应商值得信赖”等表现更为集中。
此外，受访者对于放心消费的期待呈现多样化，其中，“个人信息安全放心”“支付安全有保障”等与“安全”密切相关的问题最受受访者关注。
对于最需要加强信用建设的领域，受访者对于网络消费（26.3%）、保健品消费（20.4%）和金融理财（18.6%）的反映相对集中。这说明，加强上述领域的信用建设任务较为紧迫。
报告显示，受访者对于建立消费领域的良好信用体系有着诸多期待，其中，强化执法（42.0%）、完善行业信用评价体系和标准（40.4%）、定期公布失信企业“黑名单”（40.4%）和建立健全相应的法律法规体系（39.0%）是受访者提及率相对较高的措施。
另外，有超过一半的受访者建议对经营者严重失信行为“列入信用’黑名单’”予以惩戒。对于发生了严重失信行为的经营者，50.7%的受访者认为“列入信用黑名单”可以有力惩戒经营者严重失信行为。惩罚性赔偿（39.6%）、追究法律责任（39.4%）、乃至行业准入禁止（37.5%），也是得到较多受访者认可的有效措施。
超六成受访者对未来消费充满信心
报告还指出，受访者对对当前生活情况满意和非常满意的受访者总体占比32.9%，超过半数受访消费者（51.8%）认为自己目前的生活水平“一般”，只有15.3%的受访者不满意自己目前的生活水平。
55.0%的受访者对未来一年的消费“比较有信心”，9.6%的受访者是“非常有信心”。“信心一般”的受访者比例约为29.2%，信心不足的比例仅有6.2%。相比于一年前，50%的受访者认为自己现在的消费水平变得更好了，认为不如过去一年的比例仅有10.0%。
图为对未来一年的消费信心分析
在谈到未来一年消费水平时，61.0%的受访者认为会比现在更好。
可以看出，尽管当前经济面临下行压力较大，但消费者信心总体充足，消费水平预期向好，对消费潜力的释放具有积极意义。
建设消费信用体系需久久为功
报告指出，当前消费领域假冒伪劣、虚假宣传、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生，经营者信用缺失的现状依然严峻，消费者的安全权、知情权、公平交易权等还未能充分保障，对消费潜力的进一步释放形成了阻碍。
中国消费者协会副会长兼秘书长朱剑桥强调，信用是消费者基于消费体验在心中形成的品牌榜单。信用的积累，需要经营者把消费者优先的价值观真正融入血液，体现在每一件产品或服务的质量、每一个合同承诺的履行、每一次投诉纠纷的处理之中，经营者要诚心珍惜并耐心呵护消费者的信赖。
朱剑桥同时指出，建设消费领域信用体系需要整体谋划、统筹推进，需要多方参与、久久为功。为此，中消协提出以下意见、建议。
一是有关部门强化监管执法，在坚决打击假冒伪劣、虚假宣传等各类消费者反映集中的失信及违法违规行为的同时，加大失信联合惩戒力度，开展守信联合激励，着力构建以信用为核心的新型监管机制；
二是广大经营者坚持“消费者优先”，在经营中打造品牌、传递诚信、塑造信用，营造尊重消费者监督、重视消费者意见的良好氛围，努力打造更加便利、更加安全、更加放心的消费场景；
三是引导和鼓励广大消费者参与信用评价，让消费者敢监督、愿监督、能监督，形成有效的信用约束和激励机制，促进企业提升品质、改善服务；
四是全社会坚持消费维权社会共治，督促行业组织强化自律，努力让经营者、消费者以及社会各方共同参与、共同维护、共同受益，进一步提升信用意识、安全意识和责任意识，形成重视和支持信用体系建设的良好社会氛围，让消费者乐享美好消费生活。
来源：法制日报
编辑：韩玉婷 张博 范琳松 罗聪冉 陈睿哲
投稿的小伙伴，请发到这个邮箱 ：fzrbrmt@126.com 等你！
长按识别二维码关注
★关注后不要忘了设为星标哦★