一封封简单的感谢信，一面面普通的锦旗，没有华丽的辞藻，却饱含着患者们对南海区第八人民医院（以下简称“南海八院”）深深的谢意。
走进南海八院的大门，院内暖色调的环境布置、医护人员无微不至的服务，让人感受不到传统医院的沉闷，取而代之的是浓浓的人文关怀，让人有如沐春风之感。
特别是在今年，全院医护人员在党建引领下全力抗击疫情，综合素质能力得到进一步提升。院党委决定继续强化党建引领，推进优质服务体系建设项目升级，本着一切以患者为中心，从根本上解决患者服务前移，注重服务关键时刻，从进院的第一印象，到在院期间的心理和生活问题，南海八院让优质服务体现在患者就诊、住院的每一个环节当中。
党建引领
医院党委带头开展优质服务
“您好，有什么可以帮助您的吗？”南海八院党委书记、院长李如职身穿党员志愿服，主动上前询问，得知市民陈先生刚从湖南来到丹灶，要进入一家企业工作，需做健康体检。李如职院长立即为其提供诊疗引导服务，陈先生很快便完成体检流程。
南海八院党委书记、院长李如职（右）带头参加党员志愿服务。
这是南海八院实施“党建引领·优质服务”的一个侧影。每周，李如职都会带领医院党委成员开展一到两次的党员志愿服务，除了更好服务市民群众，还为全院六百多名职工起到表率带头作用。
南海八院日均门诊量多达2500以上人次，即使门诊大厅标有清晰的楼层索引，有些患者也不容易找到就诊的科室。“导诊是医院优质服务的直观体现。”李如职院长说，导医的言语、行为直接关系到患者就医的第一印象。如今，专业的导医已成为南海八院一道亮丽的风景线。
近年来，专业的导医已成为南海八院一道亮丽的风景线。（资料图）
为了帮助患者迅速到达就诊科室，医院遴选多余名来自临床一线、熟知诊疗流程的护士加入导医队伍，分别增派到南海八院丹灶院区和金沙院区门诊。这种“变静态为流动、变站立为前迎、变被动为主动”的导诊服务模式，解决了患者因不熟悉医院布局、就诊流程和科室分工而导致的就诊难题，真正做到门诊服务“零距离”，得到了丹灶市民的广泛好评。
赋权增能
增设服务管理部强化服务培训
为恒常推动、提升优质服务管理工程，医院组建了服务管理部，安排固定人员团队负责项目策划实施管理工作。服务管理部设服务管理组、客户服务中心、外拓服务组。
服务管理部部长张丽琼介绍，服务管理组负责全院服务质量监控、内外部满意度调查、员工服务能力培训提升、志愿者服务管理等；客户服务中心负责导诊便民服务、陪送陪检、投诉接待管理等。多组联动进行环节质控及结果控制，全面提升服务质量及服务内涵。
医院引入第三方医疗服务咨询管理公司，邀请具有航空服务行业多年从业经验的导师为医院职工开设仪表仪态、着装语言、行为举止、待人接物等专业礼仪课程，按医生、护士、行政、后勤等群体工作社交特征分别进行重点礼仪培训，加强医院职工日常与群众接触的礼貌细节管理，让微笑服务、主动服务意识植根于员工心中，全面提升医院服务质量。
指引市民使用自助服务终端。（资料图）
每周，李如职院长都会带领服务管理团队开展一次服务管理专项查房，针对性找出各科在服务管理过程中存在的不足及解决方法，不断强化工作人员的服务意识及服务质量的提升。还组建了一支覆盖全院各科的服务质控员队伍，通过对服务质控员开展优质服务评价标准培训，以点带面，由服务质控员带动全体科室提升内部服务管理水平，安排服务质控员开展科室间交叉检查工作，互相监督，取长补短，查摆问题，共同促进服务水平的提升。
大胆务实
建立优质服务“红黑榜”
南海八院建立优质服务“红黑榜”典型事例公告栏，以日常开展服务质量查房及志愿者服务为基础，收集整理筛选突出的服务问题和服务亮点，以照片为素材，将问题与亮点进行公布，供群众与职工查看，起到促进问题整改，鼓励服务提升的良好氛围。
医院设计了一套服务质控结果与科室、人员绩效水平挂钩奖惩制度，创新激励形式，除奖金激励外，还有休假、进修等新式奖励手段，激励科室及全体人员重视服务水平，自觉将提升服务水平融入提升科室生产力，形成在提升服务水平上你追我赶的良好局面。
以病人为中心，提升服务水平。
目前，南海八院正开发调试使用移动式服务管理评价系统，服务管理质控员查房过程中发现问题，只需使用手机程序进行现场拍照记录，即可同步反馈至服务管理部后台，由服务管理部签发处理意见即可反馈至整改部门实施整改，使发现问题、分析问题、处理签批、结果反馈、成效分析、改进提升等一个完整流程能够在移动手机上完成，大大提升了服务评价工作效率，使质控结果更客观、准确。
勇于创新
推出志愿者“幸福银行”
今年，南海八院成立“有为健康”党员志愿服务队，医院全体员工参与的志愿服务工作已经正常运作，每天安排固定数量的志愿者岗位在服务现场开展咨询、引导、陪送、陪检、群众疏导等工作。
为吸引推动院内职工与群众进一步加入医院志愿者服务行列，医院创新推出了志愿者“幸福银行”项目。志愿者通过在医院开展志愿服务时数登记积分，可在我院兑换成各类治疗、检查、检验等医疗服务项目。该创新之举不仅可以盘活社会志愿者资源，医院还以行业特色向志愿者服务致敬，最终达到全民参与的良好氛围。
院党委决定继续强化党建引领，推进优质服务体系建设项目升级。
医院通过精心策划，积极准备投入，创新开展“每个节日我们与你一起过”医患共融活动，以中秋节、端午节等中国传统节日，妇女节、儿童节等群众节日以及护士节、医师节等行业节日为活动契机，开展各类主题节日庆祝活动，邀请患者群众与广大职工、家属共同参与，欢度节日。通过开展主题节日活动，拉近医患双方距离，促进医患关系和谐融洽，活跃医院氛围，改变传统医院庄严肃穆的刻板印象，让群众感受到现代化医院轻松畅快的就医体验。
院长专访
用技术和服务让患者看到变化、见到实效
提升技术与服务，赢得百姓好口碑。近年来，医院在党建引领下，以患者为中心，在医疗服务过程中，始终传递着爱和希望。医疗质量和服务水平不断提升，人才培养和学科建设初显成效，内部管理和文化建设逐步完善，智慧医疗、优质服务等工作创出特色。
为了让群众满意，同时实现“大病不出镇”的目标，始终是南海八院改革的重点和难点，也是主要的“落脚点”。从门诊到病房，从诊疗到服务基层，医院都要紧扣环节，查找薄弱点，医院把大目标“换算”成“让患者满意”的小目标，将服务对象的满意度作为衡量工作好坏的“温度计”“晴雨表”。
让群众满意，说来容易做起来难，医院领导班子压力不小，但是有压力才有动力，“责任”和“专业”是医护人员“行走江湖的两把利器”，希望借此次优质服务来调动全院上下深化改革的积极性。我们不求轰轰烈烈，但求实实在在，从点滴小事做起，积小成为大成。
李如职院长表示，要通过打造有“温度”的医护团队，主动解决患者可能遇到的操心事、烦心事，提升医疗技术、落实优质服务让患者看到变化、见到实效。
文、图/珠江时报记者 李阳 通讯员 黄燕芬