截至2020年底，佛山为225.25万职工建立了住房公积金制度，缴存单位19319家。住房公积金缴存单位和缴存职工是住房公积金事业的“根基”，如何更好地服务好缴存单位和职工，是佛山市住房公积金管理中心（以下简称“佛山中心”）管理工作的出发点和立足点。
适逢中国共产党百年华诞，佛山中心深入开展“我为群众办实事”主题实践活动，主动实施“三转变”，着力打通服务群众最后一公里答疑路，切实解决单位、职工的困难事、烦心事。
建立部门互访共商机制
佛山中心与市政府12345热线工作领导小组办公室（以下简称“市热线办”）通过建立互访共商机制，不定期开展实地培训，通过双向交流不断提高热线坐席人员为缴存单位和职工答疑解惑的能力。
一方面，主动选派业务科长和业务骨干到市热线办进行政策业务操作指引宣讲培训，改变以往单向的“我提供、你回复”的函来函往碎片式业务交流方式，以仿真操作情景展示住房公积金网厅的各项功能特色，让参训的座席服务人员沉浸式体验住房公积金网厅办事的全流程。
另一方面，邀请市热线办的坐席服务员、队列长、培训师等实地到访，就近期职工群众较为集中关注的住房公积金政策、业务问题进行深入解读。通过实地培训和双向交流，参训人员不仅进一步熟悉住房公积金的各项惠民、便民举措，还对热线工作中的高频业务问题有了深入认识和理解。
采编住房公积金主题知识“百科全书”
如何想群众之所想，急群众之所急，切实解决好服务群众最后一公里问题，成为佛山中心当前的重点课题之一。为提高热线答复效率，缩短群众电话咨询等候时长，佛山中心服务前移，积极配合市热线办进行12345平台知识库主题知识梳理审核工作，对近年来所整理的住房公积金知识点进行分类梳理。
进一步明晰受理范围、所需材料、办理时限、办理程序、办理途径、注意事项以及常见问题等，力求知识库的时效性、全面性、准确性。转变被动回复工单的工作模式，让佛山12345热线服务平台能快速、准确回复住房公积金方面的各种疑问，提高群众办事的满意度和获得感。
构建全方位多渠道的宣传平台
2020年，佛山中心收到咨询热线共计24331单，同比增长17%，仅依靠传统咨询方式已难以及时为职工答疑解惑。为打破传统单一的咨询模式，更好地覆盖不同人群的获知需求，佛山中心着力拓宽宣传渠道，打造多元互通服务，让单位和职工轻松获取住房公积金信息。
一方面充分利用网站、微信公众号等线上阵地，针对单位和职工反映的高频问题，及时制作视频、操作手册，以生动直观的方式指引单位和职工办事，主动为职工答疑解惑；另一方面通过电台、地铁、公交车、承办银行等渠道，广泛宣传住房公积金制度，普及住房公积金常识。转变传统咨询模式，多措并举构建全方位多渠道的宣传平台。
文/佛山日报记者张菲菲、佛山市公积金中心