前段时间，在南海实施疫情分级分类防控期间，家住封控区的一名求助者拨通了同成社区的心理援助热线。电话那头，一位先生在哭泣着求助。电话这头，疫情期间支援同成社区心理援助热线的社工莫嘉彬一边认真聆听，一边用纸笔记录下这位先生的具体情况，并谨慎回应这位先生所吐“苦水”和提出的问题。在他看来，疫情下的心理危机干预，是一场用电话线联结的救援行动，每句话都要认真斟酌，容不得半点差错。
社工线上支援疫情期间居民疑难解答。
46人组成“心理医疗队”抵达7个封控区
疫情之下，人们原来的生活计划被打断，有可能会导致严重的生活改变，如经济上、职业上、学业上、家庭关系上以及自己内心未竟事件上的。就疫情防控来说，不能外出是对人们的安全保护，但对他们的个人或家庭而言，也可能带去了事实性的伤害或心理上的创伤。这时，及时的心理援助就显得尤为迫切和重要。
疫情无情，桂城有爱。在“关爱桂城”建设督导委员会的指导下，桂城街道党群服务中心迅速发动社会组织投身到疫情防控工作中，充分彰显其爱心善意和责任担当，成为联防联控、群防群治的一股坚实守城力量。去年新冠疫情爆发初期，在桂城疫情防控指挥部统筹指挥下，关爱服务项目协同基层社区，开展疫情宣教、进出检测、电话随访、动员居民群防群治等防疫工作。同时，还动员、协调专业心理咨询服务机构、社会组织建立心理支援小组，为医学观察站的服务对象提供心理支援服务。
今年面对突发疫情也不例外，“关爱桂城”迅速反应，召集一支专业社工队伍，以心理支援为重点工作，为有需要的市民服务。6月8日，“关爱桂城”建设督导委员会、桂城街道党群服务中心联合佛山市阳光心态心理咨询服务中心，发出一则《关于开展桂城街道疫情防控心理支援服务的通知》，在短短18个小时内，动员了桂城23家社会组织、多个桂城幸福院项目的项目社工和社会心理志愿志愿者组成“心理支援志愿服务队”支援防疫一线。6月9日，一支由社工、心理咨询师共46人组成的桂城心理支援支援服务队抵达各自岗位，为同成、平东、江滨等7个封控社区开展心理支援工作，提供心理咨询、舆情正向引导、情绪疏导等支持服务。
社工参与同成社区防疫工作-协助核酸检测。
“疫情防控要守住社区大门也要守住居民的‘心理防线’。社工的心理辅导服务在疫情防控的特殊时期，为社区居民提供坚固的心理防线。特别是在封控期间，正是高二学生准备学业水平考试前夕。不少学生和家长都因为封控产生了焦虑感，一天多次致电社区询问什么时候解封。心理援助的社工在了解情况后，立马落户，与产生焦虑感的家长进行面对面的沟通，通过心理疏导，消除他们的焦虑感。”江滨社区党委委员郭志烘表示，社区作为联系服务群众的“最后一公里”，社工们专业的服务为社区封控时期的管理和服务提供可靠的保障。
截至7月1日，该队伍共派出支援405人次，开展驻点服务时数3140.5小时。其中，提供直接服务19891人次，间接服务130051人次，开展重点个案22个，其中同成社区15个、大圩社区3个、夏东社区4个，跟进个案达68次。
此外，桂城心理援助热线项目从新冠疫情发生以来共发布疫情防控相关心理知识推文6篇，接听市民来电、微信心理咨询38个，其中有需要跟进的个案服务2个。
社工在为居民录入资料。
“对症下药”开展心理干预
莫嘉彬是原是桂城街道东区社区“和谐共建，活力东区”居民动员计划的项目社工，收到支援通知后，他第一个报了名，并迅速抵达现场开展工作。“当天下午大概3点多接到通知，傍晚6点左右我就到同成社区现场了。”莫嘉彬说，此前就已从事心理危机干预工作多年的他，比较有经验也热衷于做这件事情，所以在条件符合的前提下，第一时间就报名了。
“我们每天的任务包括接听心理热线电话、接听居民投诉和需求电话、帮助社区排查重点人群等。”他介绍，他们的工作时间是从早上8点到晚上12点，而他们的工作电话更是要保持24小时在线状态，以确保接听到每通可能求助的电话。“最忙的是在封控管理后的7天和14天左右的时间，我们从早上8点半开始接到电话，一个电话刚挂断，另一个电话又响起来了，这样的状态持续了好几天。”莫嘉彬说，社区居民们迫切想知道解封时间，所以大家都打电话来咨询，同样解释的话语，莫嘉彬和同事们一天说了几百遍，声音都快沙哑了。
尽管如此，社工们还是耐心地接听每通电话，了解求助者的诉求点。遇到需要心理危机干预的对象，社工们会建立个案持续跟进定期回访。“我跟进个案的方式，是收集好资料做好分析，其实有些个案的问题不是因为疫情防控所引起的，可能平时都会发生，只是在疫情当中更加凸显了处理的困难。而普遍因为疫情所导致的问题，我们没办法去干预疫情防控机制，所以只能帮助案主做好陪同，让他们在危机关头有人陪同，至少是电话中的陪同，等待冷静之后我们再陪同他们一起想解决办法。”莫嘉彬说，一般需要心理危机干预的对象会经历急性创伤期、抑郁期、恢复期和成长期，每个阶段的心理干预方法都不同，对的方法用在错的时间，效果也可能适得其反。
社工居民登记电话号码，有序参与排队。
心理援助服务体现城市关爱
“在封控区里，居民求助的问题大致分为三类，一是与疫情防控相关的核酸检测采样、疫苗接种、封控管理措施等；二是受疫情防控影响的工作、就医、儿女教育等民生问题的解决；三是受封闭封控管理而产生焦虑、担忧等情绪的居民需要提供情绪疏导和心理支持。”在大圩社区支援的社工劳咏恩说，她们的线上服务包括普及疫情防控相关动态常识、答疑、情绪疏导等，每日直接服务约200人次，总线上服务约有1200人次。她坦言，在服务过程中有过担忧，也有过劳累，但更多的是感动。
“社工团队在整个疫情防控中起着和居民保持密切沟通、疏导居民情绪的重要作用，让社区的舆论氛围保持正向积极。居民们的情绪好了，对防疫工作也更加支持，这也减轻了社区在开展防控工作中的压力。”大圩社区党委书记黄润生说。
在夏东社区，关爱桂城的青少年和妇女项目已经运作多年，社工与社区居民也保持着密切的联系。在本次疫情防控中，这些项目的社工主动承担起夏东社区的心理援助和日常防疫协助工作。“因为社工日常和居民的关系就非常好，他们也在原项目基础上针对防疫开展了细化的小组，在封控管理中调节居民情绪。不少大学生也都主动站出来做志愿者参与防疫工作。”夏东社区党委委员陈翠丽表示，封控管理期间，社区居民的情绪问题基本都是对解封时间的焦虑，在社工的耐心解答下，社区居民情绪稳定，十分支持防疫工作。
在疫情下，防疫一线人员拼尽全力，守护人民群众的生命健康，人民也很理解和配合防疫要求。当然，他们当中也有部分人需要一位倾听者排解他们内心的忧虑，社工就在疫情防控中发挥自己的专业力量开展工作。心战疫，爱相守！心理援助服务体现了这座城市的关爱与温度。
文/珠江时报全媒体记者 邹韵斯