夜幕降临，当周围的同事陆陆续续下班回家，“市长直通车”平台业务分析高级专员徐颖雪还在忙着撰写业务分析报告。和前台座席主要负责聆听、记录群众诉求不同，她的工作是从大量的数据、工单中发现群众反映较为集中的热点、难点问题，并开展专题分析形成报告呈报市领导及相关部门，推动群众“急难愁盼”问题得到有效解决。
徐颖雪在认真工作。/佛山日报记者吕嘉怡摄
别人下班的时候正是她最忙的时候
2019年1月，徐颖雪怀着一颗为民服务的心，加入佛山市政府12345平台，负责文书工作，负责统筹各类分析报告撰写。
2020年春节假期，疫情来袭，政务热线话务量大增。徐颖雪年初三回到工作岗位响应疫情防控工作要求，落实好疫情日报、周报信息报送机制，为疫情防控工作提供助力。疫情的统计数据每天下午五点半开始统计，所以其他人下班的时候才是他们最忙的时候。“疫情日报每天必须准时报送，所以下班之后神经一直要绷着，去哪儿都要背着电脑，经常吃晚饭的时候就在汇总、修改日报内容。”
和徐颖雪共事两年多的分析员黄丽荧说，在办公室里，徐颖雪可以算是最多同事找的人。每一次同事找她协助提供资料报告，她总是不厌其烦地提供帮助。
“热心肠是热线人的标配，让温暖接力下去。”徐颖雪说，过去曾经遇到过难事要打12345寻求帮助，热线接通那一刻感觉有了倾诉的渠道，事情也有了转机。当我成为一名热线人后，也要求自己为民解忧的责任感和耐心共建的恒心和毅力，将温暖传递下去。
做好业务分析推动诉求有效解决
2021年5月，佛山市政府将12345热线升级为“市长直通车”平台。徐颖雪全程参与了“市长直通车”平台的筹建工作，参与起草了《佛山市政府“市长直通车”平台运行工作机制》。
为及时反馈群众热点、难点问题及平台运行情况，平台制定了“日报告、周分析、月通报”机制。徐颖雪主要负责市长直通车日报、周报、月报、专报的撰写及统筹汇报工作，同时响应疫情防控工作要求，落实好疫情日报、周报信息报送工作。深入挖掘群众反映的急难愁盼问题以及合理化建议，分类选登至日报、周报、月报，并针对热点、难点问题开展专题分析，真实反映群众心声。
2021年10月，徐颖雪带领业务分析部做了一期关于“双减”政策的专报。针对“双减”政策落地后，市民集中反映的相关诉求进行汇总分析。专报发布后，教育部门对专报中提到市民关心的例如教育培训机构退费难、学校违规补课、课后托管服务等问题进行了回应。
2021年共向市政府报送市长直通车日报、周报、月报266期、专报7期，向市疫情防控指挥部报送疫情日报、周报超过263期，市长直通车日报、周报、月报均获得市政府领导批示，促进群众急难愁盼问题得到有效解决。
徐颖雪说，“市长直通车”平台的受理量越来越大，责任也越来越大，市民对我们有期待，我们工作也更有力量。未来，将继续做好本职工作，发挥好“日报告、周分析、月通报”机制，传达群众心声，为部门工作提供参考。
统筹/佛山日报记者吕金生
文图/佛山日报记者吕嘉怡