近3年流转“市长直通车”平台派发工单超过3万件，答复群众诉求3万余次，处理紧急快速联动工单300多起……这是佛山市公安局指挥中心指挥室政府雇员欧琳婷的成绩单。
作为是一名热线业务能手，她始终心系群众、热情服务，只要接到群众的工单诉求，无论是法定节假日还是周末休息，她都第一时间响应，主动协调、联动各单位跟进处置，全力解决群众急难愁盼，真正做到件件有结果，事事有回音。
欧琳婷在认真工作中。/部门供图
“3+1+1”工作法
提高工单办理效能
市公安局指挥中心负责承接由“市长直通车”平台转交过来的涉公安业务工单，统筹全局的工单接收、分类、派发、指导、监督、反馈等工作，起到协调各警种的枢纽作用。
2011年3月加入市公安局指挥中心团队的欧琳婷，已经是一名热线老将，“我作为市公安局‘市长直通车’平台热线工作小组的一员，一直坚持学中做，做中悟。”
她提炼了一套行之有效的工单办理方法，建立了“三同步、一督导、一管理”的“3+1+1”工作法，即快速响应、分类精准、派单准确，从原来的“大水漫灌”转变成“精准滴灌”，不断提高工单办理效能。
此外，她不断完善知识库管理体系，及时更新政策法规、办事指南等，有效提升服务水平，切实解决好群众反映的急难愁盼问题，为群众排忧解难。
“在日常的工作中，我有时也会遇到一些不懂的地方或者不熟悉的领域。”欧琳婷的秘诀是积极向专业警种咨询请教，或者通过网络等途径查询核实。
疫情期间，面对纷繁复杂的涉疫情业务咨询表单，她都能做到有条不紊，细心分析整理，一一为群众解答。最困难的时候，遇上家人患重病住院，她也没有因此耽误工作。
据统计，欧琳婷承接的“市长直通车”平台工单，响应率、回复率、群众满意度均达到98%以上。
荣誉激励前行
奉献所有的光和热
2019年至今，市公安局实现“市长直通车”平台工作“零发牌、零失误、零投诉”。
多年的坚持，让欧琳婷体会最深的是，平台热线工作不分春夏秋冬和白天黑夜，接线员需要坚持24小时在线提供服务，“这份责任，这份付出，这份坚持，是我最宝贵的人生经历。”
欧琳婷认为，入选“最美热线人”是对自己过去工作的肯定，激励自己不断提高为群众服务的能力。她表示，自己将以此次评选结果作为工作中的加油站、生活中的方向标，带着责任和担当，用行动为有需要的群众提供更加优质的服务，努力在平凡的岗位上奉献出所有的光和热。
统筹/佛山日报记者吕金生
文/佛山日报记者韦娟明