担任西樵镇智慧城市运行中心市12345热线坐席员6年，潘凤娇收到过数以百计的市民致谢。你若问她某次致谢具体是什么事项，她从不记得。你若问她某例市民致电投诉的工单内容，她却能精准告诉你具体事项。对她来说，从不超时的工单、市民的大小诉求，才是应该时刻牢记的事情。
潘凤娇为群众排忧解难，收到过数以百计的市民致谢。/部门供图
总结出一套模式在单位推广
2015年，潘凤娇由西樵镇综合执法办派驻西樵镇智慧城市运行管理指挥（应急）中心担任市12345热线坐席员，至今已6年。
市12345热线工单中，涉及西樵镇的，都会派到潘凤娇手中，由她来判断具体派给哪个部门。这要求潘凤娇要掌握各个职能部门的所有职责，同时要有过硬的法律法规知识作为派单依据。刚接触这份工作的潘凤娇利用下班时间学习，力求精准派单、及时处置。
在工作中，潘凤娇还喜欢思考，用经验提高处置效率。她把每一件工单分类做成表格，统计出哪类问题最集中，问题的标准处置方式，形成一套知识库，大大提高了处置效率。这样的模式还推广到了全单位，目前，这套知识库已经细化到9个表格，每个表格中的明细表更细化了。不满意案件、表扬案例、互相推脱案件、违建类案件、提醒工单到期督办案件……提高效率的同时，也形成了对回复质量的监督。
2019、2020年西樵镇分别举办过两次“市长直通车”热线全员培训，潘凤娇把工单处办的工作经验形成培训资料，向与会部门、村（社区）进行详细讲解。
深夜等待2小时处理工单
2021年，“市长直通车”平台及“一网统管”智运平台同时运行，潘凤娇每日需要接办的工单约60件。工作强度增加，但她以高度责任感严格要求自己，在保障原市长直通车平台正常运转的同时，顺利承担“一网统管”智运平台测试工作。
这些年来，为了第一时间处理工单，潘凤娇从来不关机。尤其是实行24小时接诉即办以来，不论是否上班时间，潘凤娇均能第一时间响应，并认真负责地联系到相关责任单位，直至处置完成为止。
2021年11月1-4日期间，智运中心每晚均有1-2单的深夜工单需接处。有一天凌晨3点多，潘凤娇在睡梦中接到紧急工单，西樵镇群众反映一处工地深夜施工，影响休息。潘凤娇尚未清醒，下意识就开始打电话协调相关部门处理。
由于当时接诉即办紧急工单实施不久，很多部门还不熟悉回复标准。潘凤娇还要负责回复质量的审核，如果不靠前审核，很容易导致相关部门回复质量差但又失去了第一现场。当天晚上，潘凤娇等待了2个小时，直到问题处理完毕，部门回复标准，才睡下。部门的及时处置，也受到了群众的表扬。
“这是一份工作，也是一份责任，更是一种执念。协助群众排忧解难，已经融入我的人生中。”潘凤娇说。
统筹/佛山日报记者吕金生
文/佛山日报记者唐易婷