“您好，这里是中国联通客户服务部，请问有什么可以帮助您。”——这是朱卫妃每天都会重复的一句话，自9月起负责“市长直通车”平台投诉工作以来，她更加明白客服代表的职责所在。凭着敏锐的洞察力和问题发掘能力，朱卫妃带领其团队成员持续帮助市民解决问题，提升用户体验。
朱卫妃认真工作。/受访者供图
快速解决问题，获市民肯定
2021年12月某个周六的晚上9时，朱卫妃所在的团队通过“市长直通车”平台转接到一个市民投诉工单：在南海平洲某个隧道上方有一条电缆掉落，既存在安全隐患又影响车辆通行。
得知这一消息后，朱卫妃立刻向公司反映这一问题，并在公司领导的组织下，调动专业部门成立应急小组，在30分钟内就赶赴事故现场，查看现场情况并给出解决方案。
“由于电缆被超高大货车挂断，电缆掉落后影响车辆行驶，我们在路面上设置了路障，引导车辆绕路通行。”朱卫妃介绍，在应急小组加班加点抢修下，只用了两个小时就修复好掉落的电缆，恢复正常通车。
“问题解决后我们将这一处理结果快速反馈给投诉的市民，该市民还特意回到事发地点查看，并对我们的快速处理表示认同和赞赏。”朱卫妃表示，正是来自市民的信任和支持，才让她更加深刻体会到这份工作的价值和意义，“接线员的工作事无巨细。为了进一步快速响应市民投诉，除了正常上班时间外，我们还设置了夜班值班工作组，24小时坚守岗位响应市民诉求，全力帮助市民解决问题。”
一切为了用户，为市民提供优质服务
客服是一个与人接触沟通的职位，与人交往沟通难免会遇到心情不好的时候。朱卫妃认为，要想做好客服工作关键在于做好情绪管理。
“有部分市民投诉时，他们的情绪可能会比较激动，这时候客服人员千万不能被市民情绪带动，而是要做耐心的聆听者，怀揣着同情心、同理心，安抚市民情绪，诚恳听取市民诉求，用专业的态度帮助他们解决问题。”朱卫妃表示，她所在的团队共有10人，作为团队负责人，她更有责任和义务给同事传授情绪管理办法、帮助同事排解情绪。
朱卫妃介绍，为了帮助客服人员排解情绪，公司还专门开设了“聆听室”，通过专业人员指导，帮助客服人员疏导情绪，更好地开展工作。
“2020年加入客户服务工作后，我更加深刻地明白，我们就是市民和公司沟通的重要桥梁，也是市民解决问题的重要途径。”朱卫妃表示，此次入选2021年度佛山市政府“市长直通车”平台“最美热线人”，对她来说既是鼓励又是鞭策，“接下来，我将不忘初心，坚持一切为了用户的原则，全面完善服务流程，为市民提供更多高品质服务。”
统筹/佛山日报记者吕金生
文/佛山日报记者谭海琪