作为一名90后，禅城区政府“区长直通车”平台高级坐席的卓晓蓉，处理起群众诉求轻车熟路。她月度业务量超1800件，连续57个月实现零投诉，服务满意度达99.90%。
禅城区政府“区长直通车”平台高级坐席卓晓蓉。/佛山日报记者吕润致摄
为市民提供贴心高效服务
2017年2月，卓晓蓉正式入职禅城区政府服务热线工作。从事一线客服工作至今，她始终把“对群众负责，让群众满意”作为自己的工作行为准则，为市民提供贴心高效服务。
能够顺利帮助市民解决问题，是卓晓蓉最高兴的事情。新冠肺炎疫情爆发之初，她接到一位市民的紧急求助电话。原来，该市民属于疫情发生地户籍，但他一直在佛山工作，现在居住成为问题。“他不能进入租房的住处，也不能住酒店，我耐心安慰他后，立即把情况反映到疫情防控办公室。”她回忆说，仅2个小时，这位市民就顺利回到了住处。
卓晓蓉作为一名新时代的青年人，富有责任意识，疫情关键时刻，总是冲在前。她带头主动报名加班助力返禅人员电话健康回访，也多次积极加入疫情防控自愿者团队，为疫情防控出力，成为疫情防控最亮丽的一道风景。
作为一名基层一线员工，卓晓蓉工作勤恳、方向明确，每天都会给自己设定服务效能提升目标，做到接线时，心中有目标，行动有方向，并能超额完成任务。
主动帮助新员工成长
德不孤，必有邻。卓晓蓉不仅自己无私奉献，还帮助身边同事不断成长。作为平台“员工帮帮团”组长，她勇于担当作为、争当模范表率。
卓晓蓉经常在下班以后，主动听取录音，分析存在的不足和共性问题，结合自己的工作经验和工作处理方法沉淀出一套实用的话术和业务逻辑，在班后与同事们分享优秀录音案例。例如，她在监听录音过程中发现新员工在不动产和工商方面业务较为薄弱，迅速针对共性问题整理好解答口径和业务思维导图，教导新员工快速判断市民的问题和需求，并与新员工进行情景模拟训练，帮助新员工提高业务能力和处理效率。平台其他员工都对她的帮带方式表示肯定，称赞其方法和技巧很好。
没有惊天动地的壮举，却无处不体现着平凡而闪光之处。卓晓蓉表示，每天最开心的事就是帮助市民解决一个又一个问题，用自己的实际行动彰显了一名基层工作者热爱岗位、立足本职的初心。
“获得‘最美热线人’的荣誉，既是奖励更是动力，我将努力提升自己，更好为市民服务。”卓晓蓉表示，永远燃烧为企奉献、为民解愁的热望，切实解民忧、暖民心。
统筹/佛山日报记者 吕金生
文/佛山日报记者吕金生
图/佛山日报记者吕润致