珠江商报讯 记者卢洁敏报道：24小时接诉不打烊，反馈不拖延，顺德区市场监督管理局罗蓓琳秉承“件件有落实，事事有回音”的宗旨，坚持耐心处理市民的投诉，于近日获评2021年度佛山市“最美热线人”。
时间回溯至2001年，罗蓓琳从学校毕业后就加入顺德区市场监督管理局，一直以来从事消费维权工作。二十年如一日，罗蓓琳在平凡的岗位上奉献发光，妥善处理好一件又一件的消费投诉。
罗蓓琳告诉记者，她每天处理的投诉超300件，虽然任务艰巨，但她始终坚持把工作做到极致。自2017年以来，罗蓓琳主要负责平台工单流转、数据支持、知识库录入等方面的建设和完善，确保与各个部门形成良好沟通。
罗蓓琳现场回忆起此前处理过的消费投诉，仍对个中细节印象深刻。去年7月，有市民反映在顺德某电商企业购买的冰箱，商家一直找各种理由不发货，市民通过市长直通车进行投诉。接到投诉后，罗蓓琳积极通过电话方式组织双方调解，最后双方达成一致协议，商家同意赔偿。时隔一月，该市民再次反映商家未兑现赔偿承诺，罗蓓琳接到该工单立即与商家联系，了解实际情况，再向市民联系说明实际情况。次日市民表示已收到商家的赔偿，对其调解工作非常满意。
“商家与市民之间的误会越来越大，就要花更多的时间和耐心去解决。作为调解员，一定要不厌其烦地为市民和商家解决纠纷。”罗蓓琳坦言，办结该工单前后用了十个工作日，成功调解此消费纠纷，不仅为市民解决了问题，又为商家挽回一个客户，达到双方双赢。
面对各种消费纠纷，罗蓓琳总结出自己的调解方法——要将心比心，才能感同身受。当纠纷发生时，学会从消费者、商家的角度出发，了解真实的情况。其实很多纠纷的发生，都是存在误解。只要双方愿意沟通协调，就离调解成功走近一大步。
值得一提的是，新冠肺炎疫情暴发初期，区市监系统共接收疫情相关咨询232件，投诉举报1266件，根据优先处理涉及疫情相关投诉举报的原则，罗蓓琳与团队并肩作战，严格落实24小时内处理此类疫情防控期间投诉举报，办结率达95.6%。
目前，罗蓓琳肩负着市监系统投诉举报各平台的工作，对市长直通车等各平台投诉举报进行工单分派、协调和指导督办、评估、考核，配合落实平台信息化工作。在罗蓓琳身上不难看到，她作为一名共产党员，不忘初心、牢记使命，为人民服务的责任与担当。罗蓓琳表示，接下来必将努力提高自身素质，积极创新工作模式，坚持用事实说话，真正做到为群众办实事。