消费、投资、出口被称作拉动经济增长的“三驾马车”，可见，消费是重要的发力点、增长点。那又如何维护广大消费者的合法权益？如何营造一个安全放心的消费市场？
在顺德区，顺德区市场监管局坚持线上线下齐发力，全力畅通维权渠道、创建放心消费示范等，积极营造安全放心消费环境。在这个过程中，涌现出不少亮点经验。
诉调对接“上云端”，为全国提供消费维权“顺德经验”。
2021年1月7日，顺德区市场监管局消费投诉诉调对接工作室为一宗涉及50名消费者的预付款消费投诉开展调解，并对调解结果办理司法确认，为消费者挽回20多万元经济损失。
据了解，2020年以来，顺德区市场监管局运用“诉调对接”工作机制处理预付式消费等消费投诉热点难点问题，依托在线诉调系统,组织消费纠纷双方当事人、行政调解人员、法院法官通过远程视频对话的方式，将从前的“三方调解”扩展为如今的网上“四方调解”。消费调解、诉调对接“上云端”让消费维权工作不受异地、疫情等因素阻隔，减少了消费者维权成本，也增强了行政调解的公信力。
图为顺德区市场监管局消费投诉诉调对接工作室。/佛山日报记者朱朝贵摄
据统计，截至目前，顺德区市场监管局已为311名消费者进行调解结果确认，为消费者挽回经济损失240万，创新工作方式带来显著成果，为全国提供消费维权工作“顺德经验”。
线下无理由退货顺利推进，已有989家商户加入承诺
在容桂振华-凤祥商业街和容桂天佑城内，许多商家已在门口醒目位置整齐划一地挂上了“无理由退货承诺单位”统一标识，在结账处也设置了一块“无理由退货”立牌提醒消费者可无理由退货。
消费者只需扫描标识中的二维码，点击“无理由退货”平台栏目，即可搜索显示全区的无理由退货参与商家，商家的承诺内容、适用商品品种范围、目录、退货流程、退货点、受理人、联系方式等信息。凡在无理由退货承诺商家购买承诺商品，只要商品包装无损、不影响二次销售，可在商品售出之日起不少于7天(含7天)内进行无理由退货。消费者退货可与商家直接联系，或者与商家所属的消费维权服务站联系申请退货，退货方式方便快捷。
图为线下商家加入承诺活动。/佛山日报记者朱朝贵摄
这就是顺德区市场监管局推广的线下商户“无理由退货”承诺活动。市场监管部门以各镇街大型商圈、主要商业街、大型超市为重点区域，通过巡回宣讲、集中座谈、上门动员、媒体宣传等形式推进工作，目前全区无理由退货承诺商户已达989家，各镇街基本建成一个无理由退货承诺示范商圈或商业街。
顺德区市场监管局消费者权益保护科科长何俊锋介绍说，在目前已作出无理由退货承诺的主体中，包括加入佛山标准的生产企业、大型商场超市、厂商一体企业，也有连锁品牌企业，更有个体工商户，涵盖了日用百货、食品、家电、服装、皮具、家具等多个行业。
何俊锋表示，线下购物七日无理由退货承诺活动推广以来，呈现出三大成效：一是助推优质商品突围而出，倒逼企业主动提升产品质量水平。在对有关商家调研中发现，售卖假冒伪劣、粗制滥造产品的商家往往不敢加入无理由退货行列，消费者在购物时更倾向于选择对自身产品质量有信心的无理由退货承诺商户，从而形成良币驱逐劣币效应。
图为参与承诺的商家贴出相关标示。/佛山日报记者朱朝贵摄
二是促进商家和消费者互利共赢。据不完全统计，无理由退货承诺商户的平均营业额在疫情影响下仍然保持平稳增长态势，部分商户更以此为契机，全面优化售前售中售后服务和销售方式，从注重经营向注重口碑转变。三是区域放心消费水平整体提升。通过参与线下无理由退货承诺，商家无形间为自身赢得“回头客”，便捷的退货流程优化了居民消费体验，也提升了企业品牌效应，区域消费环境得到持续改善。参与承诺企业当初最为担心的消费者恶意退货问题并未出现，而消费者担心的无理由退货遭拒的问题亦没有发生，退货过程平稳顺利，无一例需市场监管部门介入干预。
首推“诉转案”工作，立案数同比上升192.1%。
顺德在全市率先启动“诉转案”工作。“诉转案”是指市场监督管理部门在处理消费投诉的过程中，发现经营者有违反市场监督管理法律、法规、规章的行为，且应当给予行政处罚的，在依法进行调解的同时或调解完结后，对违法经营者启动行政处罚程序的工作机制。
“诉转案”解决了过往消费投诉和行政执法之间缺少规范、顺畅的转办机制的问题，也为佛山开展“诉转案”工作提供了有益的经验参考。
据统计，2021年，顺德市场监管部门办理诉转案共260件，数量同比上升192.1%，已作出行政处罚99件，违法行为主要涉及食品安全、虚假宣传、产品质量等。通过消费调解与行政执法的有效衔接和运转，从投诉量高的重点行业与关系消费者衣食住行的日常投诉发现案源，举一反三发挥法律的惩治和震慑作用，提升了消费维权与行政执法等市场监管工作效能，同时也倒逼经营者切实履行消费维权主体责任，更有效地解决消费纠纷，提高了消费投诉调解成功率和满意度。
文|佛山日报记者朱朝贵