3月10日，顺德区市场监管局举行2022年顺德区“3·15国际消费者权益日”媒体见面会，通报了2021年全区消费维权工作情况。
据统计，2021年，顺德区市场监管系统共受理各类工单81166件，其中咨询10498件、投诉52933件、举报17735件，为消费者挽回经济损失约2624万元，及时有效地化解了各类消费矛盾纠纷，为构建放心消费顺德、促进产业高质量发展、维护社会稳定作出了积极贡献。
顺德区过去一年接收消费维权投诉52933件，调解成功率居全市第一
据了解，由于群众生活消费需求增强、消费类型日益多元化，加之12315、12345等维权渠道的畅通和群众维权意识提高，近年来，顺德区消费维权工单量上升趋势明显，2021年共接收投诉52933件，其中调解成功31159件，调解成功率居全市第一，为消费者挽回经济损失约2624万元。
图为媒体见面会现场。/佛山日报记者朱朝贵摄
从投诉性质分析，2021年，全区共接收投诉52933件，产品类投诉、售后服务类投诉、合同类投诉三项内容靠前。
其中，产品类投诉主要集中在家电、家具、装修建材、食品等产品类别。家电、家具类产品投诉问题主要为消费者投诉商品货不对板、出现损坏。装修建材类投诉主要为产品未达到国家规定的环保标准。食品类产品投诉主要为食品有异物、异味或过期等问题。
售后服务类投诉主要集中在家电、家具、电信服务等长期、持续使用的商品/服务类别上。家电类和家具类售后服务投诉主要为退换不成、多次维修等问题。电信售后服务投诉主要是预存话费返还与承诺不符、在消费者不知情的情况下办理业务、不合理扣费、信号不好等问题。
顺德区市场监管局工作人员与消费者、经营者、法官开展线上诉调对接。/通讯员供图
合同类投诉主要集中在电信服务，宽带，家电方面。电信服务类、宽带类合同投诉主要是消费者与商家就合同内容、合同履行标准等产生纠纷。家电类合同投诉主要是违约责任等约定不明、商家单方面变更合同、不履行合同等问题。
线上促销秒杀等成为家电投诉新热点，家具类投诉集中在收发货环节
根据顺德区市场监管局分析，从投诉类型来看，商品类投诉42423件，占消费投诉总量的82%，服务类投诉10510件，占消费投诉总量的18%。按行业分析，投诉主要集中在家电、家具等耐用消费品及电信类服务等长期服务上。
其中，线上促销秒杀、保价问题等成为家电投诉新热点。顺德区市场监管局消费者权益保护科科长何俊锋介绍说，在家电类投诉中，被投诉较多的产品类型为家用小电器、热水器、空调。受疫情居家等因素影响，小家电、取暖、制冷家电设备消费增长势头明显，随之产生的消费投诉数量也水涨船高，建议消费者根据自身需求理性消费，注重选择口碑信誉好、售后服务相对完善的家电品牌。
家电类投诉中主要问题为质量及维修售后问题、优惠促销问题、商品降价后保价问题。除了家电产品质量、维修售后问题外，线上秒杀、保价、赠品等也成为投诉主流问题。
经过顺德区市场监管局工作人员的耐心调解，消费者和经营者达成和解。/通讯员供图
何俊锋表示，投诉数据提醒商家应规范线上促销行为，确保公示促销规则、促销期限以及对消费者不利的限制性条件，充分保护消费者的知情权；同时提醒消费者要理性看待各种大促活动，不要为了满减、红包、优惠券、折扣等名目繁多、算法复杂的促销规则而冲动消费。
顺德是全国知名的家具产品集散地，众多外地消费者来顺购买家具，消费投诉也主要来自异地购家具的消费者，主要问题有收到的家具质量、样式、提供的服务与商家现场承诺不一致，以及发货、退货涉及的时间、运费等方面的分歧，据统计，以上消费投诉多发生于小型商家。顺德市场监管部门一直以来致力于整治家具市场经营秩序，联合公安部门、行业协会/商会等单位维护家具市场稳定健康有序发展，同时建议消费者购买家具时选择商誉良好、规模较大，参加先行赔付、无理由退货等诚信经营承诺的商家，产品及售后有保障。
此外，值得注意的是，电信类服务投诉信息不透明问题突出。电信互联网投诉主要问题集中在消费者认为运营商乱收费、乱开办业务，手机保修等售后服务上。电信企业要保障消费者的知情权和选择权，诚信规范经营，公平理性竞争，同时应发挥消费维权服务站的前端调解作用，快速化解消费投诉，减少消费者维权的时间和经济成本。
文|佛山日报记者朱朝贵