购房遇“霸王条款”、近百名消费者预缴健身卡费用无法归还、定制家具货不对板投诉无果……3月10日，顺德区发布2021年度消费维权十大典型案例，对典型案件的存在问题、如何防范进行全面解析，提示消费者小心消费陷阱，维权自身权益，在全区营造消费维权浓厚社会氛围，打造安全放心的消费环境。
案例一 购房遇“霸王条款”
消费者王小姐反映其在伦教某房产公司签订购房《补充协议》时发现合同中有“霸王条款”，存在加重消费者责任、减轻经营者责任、排除消费者权利等条款，要求开发商修改合同或退回购房定金。顺德区市场监督管理局工作人员认为，认购书只是预约合同，消费者有权对商品房购买合同提出修改意见，开发商应对消费者的合理诉求予以采纳。经调解，开发商退还消费者三万元。
消费提醒：一般情况下，开发商使用房产部门指定的《商品房买卖合同》模板，“霸王条款”主要出现在开发商提供的补充协议，建议消费者提前查阅补充协议后再确定是否签订认购书及交付定金，同时切勿相信开发商的口头承诺。
案例二 健身卡预付费难归还
近100名消费者投诉龙江某健身房暂停营业，预先缴付的健身卡费用无法归还。根据《消费者权益保护法》规定，经营者以预收款方式提供商品或服务，应当按照经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并承担相应利息、消费者必须支付的合理费用。经启动诉调对接工作机制，该群体投诉调解成功。
消费提醒：消费者应妥善保管好预付款凭据、服务合同等证据，当发生消费纠纷或发现商家情况异常时，可拨打12315进行投诉。
案例三 定制家具货不对板
市民在佛山市某家居有限公司定制吊柜、厨房台面、酒柜等家具，交付后发现定制家具的尺寸、柜门、外装饰等与当初订制的图纸不符，严重影响日常正常使用。调解人员认为，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。该经营者属违约，应承担相应的赔偿责任。最终，经营者再次上门重装柜门，对于不能修复的定制家具，以补偿费用的方式解决。
消费提醒：消费者在签订合同时，要细化内容，由于定制家具纠纷的原因多是标准缺失，而订货合同中没有细节，货不对板时商家往往不承认，而消费者又处于举证困难的境地。
案例四 酒店过错引发纠纷
消费者童先生入住陈村某酒店，因酒店工作人员弄错房卡，导致无法进入房间休息。童先生提出退回开办会员卡费用及在该酒店消费的所有费用，遭酒店方拒绝。经调解，由于酒店方存在明显过错，且酒店在消费者提出退回会员卡的情况下将之前消费的项目按原价扣减有违合同契约精神。最终，酒店同意按童先生的诉求退费，达成和解。
消费提醒：预订酒店应仔细查看合同条款，保留相关订房凭证，便于事后维权。此外，尽量与商家保持良好沟通，避免矛盾激化。
案例五 汉堡里吃出异物
消费者反映在顺德区容奇大道某快餐店购买了汉堡，在食用过程中发现汉堡内有疑似吸油纸的异物。消费者用手机拍摄了相关照片及视频，到该快餐店要求赔偿，商家拒绝。调解人员认为，该快餐店提供的汉堡里有异物吸油纸，已经违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第（六）项关于禁止生产经营污秽不洁、混有异物的食品、食品添加剂及食品有关产品的规定，快餐店存在明显过错，应赔偿消费者损失。针对该快餐店涉嫌违法行为，市场监管部门对其立案调查。
消费提醒：消费者一旦食用出现不适，请尽快就医，保留病历卡、化验报告等相关资料，并与餐饮单位联系，如发现餐饮单位存在食品安全问题，可拨12345/12315进行投诉或举报。
案例六 培训机构停课退费难
一连锁培训机构北滘分店于2021年10月初停业，受影响消费者达564人，涉及退费金额约500万元。接到相关投诉后，北滘市场监管所联合教育办、公安、司法等多个部门迅速开展调查工作，妥善处理退费纠纷，采取收集消费者登记信息、现场固定原始证据、组织三方协调会等措施，及时掌握机构经营方实际情况，安抚消费者情绪，并引导培训机构通过银行托管预收费，强化相应资金的风险管控，避免再次出现类似现象。
消费提醒：广大消费者，要客观看待培训机构作用，理性选择培训机构，切忌盲目消费。
案例七 电动车店偷换电池
消费者苏先生称其在均安某电动车专卖店购买了某品牌电动车，自购买后该电动车的电池先后充爆两次，送回厂家检测也被告知没有质量问题。后发现商家把36V电动车电池更换为48V，才导致电池两次充爆的问题。经调解，苏先生获更换一套全新的48V电池及充电器，以及300元赔偿款。
消费提醒：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条的规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
案例八 购房中奖遭拒兑
一消费者在看房过程中抽中了价值11万元的“购房抵扣券”且在该券的使用期限内完成了购房手续，但房产商甚至有意拒绝承认销售人员的承诺。经调解，“购房抵扣券”是开发商的一个承诺，属于购房协议的内容，开发商应按合同约定向消费者支付中奖价款。因开发商迟迟未兑现承诺，市监部门启动“诉转案”程序，依法对开发商涉嫌侵犯消费者权益的违法行为立案调查，消费者最终成功取回中奖福利。
消费提醒：消费者在参与活动时应详细了解奖金类奖品、实物类奖品、兑奖方式及主办方信息，尽量保存中奖券等相关证据保护自身合法权益。
案例九 退款久拖遭投诉
大良一家艺术培训机构因疫情以来经营不佳，该培训机构无力缴纳租金，经营场所已被房东强制上锁，不得不发出结业公告，涉及200多名学员的退款工作亦无法处理。经协调，引入一个新机构转接收学员，并对于不同意转课的消费者，开通“司法确认绿色通道”，退还剩余款项。
消费提醒：预付式消费有风险，需谨慎选择，避免一次性充值金额过多或签订服务时间过长的合同，并注意保留消费凭证。
案例十 美容遭遇无资质产品
消费者孙小姐反映，其在大良某美容院进行消费，多次购买商家的护肤美容产品，陆续消费了84万多元。后续，消费者认为商家的美容产品为三无产品，不想再到商家处进行美容，故向上述商家提出退费诉求；商家以产品包装盒已拆除，影响二次销售为由拒绝消费者的退费诉求，双方协商无果。经调查，商家存在部分化妆品未备案就上架销售的违法行为，被行政处罚；此外，市监部门帮助消费者退回未拆封的产品和未开始的服务，合计约40万元，以及24.6万元其他消费。
消费提醒：消费者接受消费项目前要主动查看相关产品的信息，一定要选择三证齐全、包装没有损坏和滴漏的商品，尽量不使用商家自行分装、灌装的产品。对于进口产品，则要查看中文标识、药妆进字和有效使用期。
文/珠江商报记者卢洁敏 通讯员 顺德区市场监管局