在家具店购买的椅子出现开裂，且与定制要求不符，消费者要求退货退款，商家拒不同意。为化解双方纠纷，调解员以法律为准绳，坚持平等协商，最终促成双方达成一致意见。在国际消费者权益日来临之际，乐从司法所精选典型案例，并结合消费类纠纷调处的经验做法，为广大消费者和经营者提供引导，营造良好的经营氛围。
案例回顾：
因问题家具要求退货退款遭拒
调解员引导平等协商成功化解矛盾
2021年11月9日，乐从镇专业市场人民调解委员会受理了一宗消费者对某家具店的投诉。该消费者于同年10月24日，以45800元的价格向乐从镇某家具店购买了一套新中式家具；11月初，消费者收到家具后，发现所购买的家具中有2张椅子出现了开裂情况，且该套家具本应该是榫卯结构，但商家却在椅子上打上了螺丝。为此，消费者就所购家具存在的问题与商家进行沟通，提出退货退款的要求。但经协商无果，只能寻求有关部门帮助。
调解员收到投诉工单后，第一时间致电消费者了解情况、提取相关证据资料。随后又核查了商家的经营状况，并致电该家具店。商家认为该产品安排师傅上门维修即可，坚决不同意消费者提出对有质量问题产品予以退货的要求，并且态度不太友好，初步协商调解无果。
因电话沟通较为局限，调解员决定次日与消费者一同前往商家店铺现场与负责人进行沟通。因原本在电话沟通双方就产生隔阂，现场沟通时双方情绪过于激烈，当面沟通的结果未如所愿，消费者匆匆离去，导致当天调解工作无法进行下去，案件调处再次陷入僵局。通过接连几天的走访，调解员对家具店负责人进行耐心的劝说和分析，家具店负责人表示愿意积极配合解决本次消费纠纷。
2021年11月12日，双方当事人在乐从镇专业市场人民调解委员会调解员的主持下进行协商。
11月12日，家具店负责人以及消费者一同前往乐从镇专业市场人民调解委员会，在调解员的主持下，双方对于商品退货退款问题再次进行协商。调解员向双方当事人讲解消费者权益法及产品质量法的相关知识，在平等协商的基础上开展说服疏导工作。经过长达3小时的沟通，双方最终达成了一致意见，签订调解协议：确认产品不退不换，商家向消费者道歉，消费者不再追究商家责任。
案例启示：
加强调解资源的联动对接，促进消费类纠纷化解
本案中，调解员秉承“公心与诚心”，准确把握案情，以事实为依据、以法律为准绳，通过讲法律摆事实，不断拉近双方心理预期，最终成功调处案件。其实，类似的消费类纠纷调解案例还有许多，为有效化解家具等行业领域消费类的矛盾纠纷，近年来，乐从镇在加强调解组织建设、健全“大调解”工作机制，强化人民调解、行政调解和司法调解有机衔接等方面做出努力：
一是加强行业性专业性人民调解组织建设。全镇共成立行业性、专业性调解组织16个，调解员共79名，调处化解商会、钢铁、塑料、物业管理、专业市场等多个领域纠纷案件，如乐从镇专业市场人民调解委员会受理消费者投诉、调处镇内消费纠纷案件，着力保护消费者权益、引导商户依法经营。
二是健全“大调解”工作机制，加强调解资源的联动对接。目前，镇专业市场、家具城商会人民调解委员会合署办公，镇专业市场人民调解委员会受理了从12315、12345热线平台转来的家具消费投诉工单后，若工单为涉外案件或情况较复杂的，则联动家具城商会人民调解委员会参与调解。在消费者权益保护方面，推动行政调解与人民调解对接模式，对于市监部门受理的消费类纠纷，通过购买服务，吸纳人民调解力量推动纠纷化解。此外，在区人民法院、区市场监管局的联合指导下，乐从镇建立了全区首个基层消费纠纷诉调对接工作室，对属于法院受理案件范围的消费者权益纠纷案件，经双方当事人同意，法院在立案前或者立案后委托市场监管部门协助调解；对市监部门受理的消费纠纷，由法院委派法官予以法律指导，以专业的法律意见帮助有效化解消费纠纷。消费纠纷双方当事人在平等自愿条件下达成的调解结果，可同步进行在线司法确认，既提升调解的效力和公信力，也使消费纠纷调解更加高效便民。
延伸：购买家居商品如遇问题，该如何维权？
乐从司法所提醒，家居商品类消费纠纷一直都是消费纠纷类调解中的难点，消费者普遍经过一段时间的等待后才收到商品，发现问题后向商家提出退货退款要求时，商家可能会以定制家具、制作工艺等理由予以拒绝。
因此，消费者在购买家居类商品前，必须仔细了解商品详情，与商家提前约定商品出现问题时的解决方案；收货后，第一时间查看商品情况，一旦发现产品出现问题要及时保留有效证据，及时与商家沟通协商，维护自身权益。商家要诚信自律经营，主动告知家居商品样品与实物可能存在的差异，当出现消费纠纷后应主动积极处理，维护消费者的合法权益，营造良好的经营氛围。
文/珠江商报记者谢意