把“以客户为中心，为客户创造价值”的价值观作为最高准则，把“打造最佳客户体验银行”作为永恒不变的追求，招商银行佛山分行秉承“因您而变”的服务理念，切实履行消费者权益保护职责，推进消费者权益保护建设。
招商银行佛山分行到学校开展金融知识宣传活动。/企业供图
建立“一把手”责任制 以客户为中心
“看、听、想、做”，招商银行佛山分行十分重视消保工作，2021年起建立“一把手”责任制。“看”，看一线员工的真实服务状态。“听”，每月至少召开一次专题会倾听消费者权益保护工作汇报，每月抽取不少于5个客户经典投诉案例，经常性听取客户投诉录音。“想”，思考研究消费者权益保护工作重要问题，积极推出长短期解决消费者权益保护方案。“做”，每月针对5个经典投诉重点问题，由“一把手”批示、协调、解决，重大问题则挂帅协调解决。
“一把手”责任制从内到外层层突破，消保工作从“头”做起。除此之外，招商银行佛山分行从2021年开始，全面推动重塑客户服务理念，加强员工的思想教育培训，从销售导向、考核导向转为价值观导向，真正落实“以客户为中心”的价值观。
将“以客户为中心”的服务理念加入新员工“服务作为入职的第一课”培训，每年7月100%覆盖新入职员工服务理念培训，让新员工理解招商银行的服务基因。同时，在产品培训、技能培训上加入“以客户为中心”的专项培训内容，实现全部员工理解客户服务意义，强化员工的责任心和价值感。
围绕“一老一少” 用心推动暖心服务
“金融知识进北滘中学”“金融知识进广东东软学院”“金融知识进善耆养老社区”……今年3月，招商银行佛山分行积极发动各网点聚焦“3·15国际消费者权益日”，开展一系列围绕“一老一少”的金融知识宣传活动。
“活动很精彩！给学生和老师带来金融知识的同时，还维护了我们的金融消费权益，受益匪浅！”北滘中学老师代表说。
客户服务方面，招商银行佛山分行各个网点均设置了爱心窗口，配备爱心座椅、爱心轮椅、老花镜、放大镜、无障碍通道等便民设施。针对上门不便的老龄人或残疾人，提供上门服务，在APP推出字体更大、适合老龄人使用的关爱版，设置95555适老化“颐享专线”服务，为老年客户提供快捷接入一站式专属人工服务。
“做好客户服务和消费者权益保护是一项长期的任务。”招商银行佛山分行相关负责人表示，已做好“三年抓服务”的长期打算，将持续深化“价值观大于KPI”“价值观引领价值模型”的经营理念，建立长效工作机制，做好服务问题源头治理，践行社会责任，不断提升客户满意度。
文/佛山日报记者张菲菲