作为顺德区北滘镇首家五星级饭店，顺德铂尔曼酒店在十余年经营期间，始终坚持五星级软硬件标准和品牌运营标准，建立标准化、规范化、专业化的服务体系，强化安全管理，着力营造“文明旅游，诚实经营”风尚，为顺德展现了良好的城市文明形象。
近日，顺德铂尔曼酒店被确定为佛山市文明诚信经营示范单位，面对这一荣誉，酒店公关传讯经理刘严鑫表示，这是对酒店综合服务水平和经营管理水平的一次考核，也是提高酒店整体服务质量和经营环境的契机，“未来，酒店将继续推进文明旅游和诚信经营，提高宾客的满意度，争做旅游行业的典范与标杆”。
提升服务质量 树立文明诚信服务意识
服务质量是旅游行业的生命线，也是一家酒店的核心竞争力。为提升服务品质，铂尔曼酒店建立了完善的培训机制，按公共培训、部门培训和岗位实操培训搭建三级培训体系，每一级均有对应的培训必修课，涉及文明诚信、管理制度、安全管理、服务操作、英语、服务技能技巧等。
酒店为员工开展文明诚信主题教育培训。/酒店供图
建立培训制度后，酒店结合实际不断优化培训课程，设置专职经理、培训师负责培训事务与实操督导，每年还定期专项开展文明诚信主题教育培训工作，按部门制定培训大岗和公共培训计划，定期对此进行逐一落实并予以考核。
宾客评价是监督及推动酒店服务质量改善的推动力。铂尔曼酒店重视宾客意见管理，完善宾客意见处理机制，每天对全店宾客意见进行收集、整理和反馈。前台宾客服务岗每天对入住会员发出意见反馈的邮件邀请，每月酒店召开宾客意见反馈会，逐一分析，集中对服务、出品的改善意见，有针对性地实施改善并举一反三，纠正预防，将宾客投诉或意见纳入酒店培训案例讲解。
各营业部门对客人投诉意见第一时间处理并详细记录，每日行政早会均对前日宾客意见、网评意见、事件处理等给予关注，对携程、美团网评意见，酒店市场部、餐饮部专人回复，宾客评价纳入部门负责人年终的绩效评估。
强化安全管理 确保酒店安全有序运营
酒店大堂设置24小时体温检测值守点、客房每日清洁消毒、准备免洗消毒洗手液及口罩等防疫物品、日用品一客一换一消毒……在落实常态化疫情防控的基础上，铂尔曼酒店定期对全体员工进行专业的防疫安全服务培训，并制定了系列应急预案，严格落实各项防疫措施，确保客人的健康安全。
铂尔曼酒店门口防疫提示。/酒店供图
安全生产是酒店有序运营的重要保障。为此，铂尔曼酒店建立了完备的安全管理制度，包括安全生产规章制度、宣传教育培训制度、服务质量稽查制度、处置突发事件应急预案制度等。各类安全管理制度和操作规程等通过员工专栏、安全培训等广泛宣传，提升全员对安全生产工作重要性的认识，不定期开展电梯迫降、食品卫生事故、火灾等应急预案的演练。每年4月、11月，酒店举行2次消防疏散演习，提高全员处理突发事件的能力。
酒店各项安全、卫生管理制度。/酒店供图
与此同时，铂尔曼酒店加大安全管理投入，保障安防设施完好有效。酒店重视消防设施设备的有效性，日常做好巡查，每月第三方维保公司例行完成消防检查和维保，任何设施设备故障均及时维修及更换，规避风险，每年设置安防管理预算，通过对消防设施设备的及时维修，有效保障运营安全。铂尔曼酒店相关负责人表示，酒店会继续提升全员安全管理意识，确保安全生产，做好时刻不松懈。
文/珠江商报记者王阳奕