2022年上半年，佛山市金融消费权益保护协会（以下简称“金消协”）累计受理金融消费者对金融机构的投诉479件，其中成功办结456件，办结率95.2%，回访满意度达93.41%。金融消费纠纷多元化解机制建设取得积极成效，共受理调解案件483宗。
三类问题成投诉多发领域
从投诉的业务领域来看，银行卡、贷款、个人金融信息等为投诉热点领域，占金消协受理投诉的比例分别为67%、12.5%、4%。
投诉领域汇总图。
从投诉原因来看，主要集中于金融机构管理制度、业务规则与流程问题，债务催收方式和手段问题等方面，占比超过投诉总量的8成。其中，金融机构管理制度、业务规则与流程问题是2022年上半年引发投诉的主因，占比超过7成；服务态度及服务质量问题引发的投诉量则有所减少。
投诉原因汇总图。
深入推进纠纷多元化解
2022年上半年，金消协积极推进纠纷多元化解机制建设，提升纠纷化解质效，营造和谐的金融消费环境。金消协共受理辖区调解案件483宗，同比增长11倍，涉及金额超2291万元，成功调解389宗案件，调解成功率80.5%，其中2宗申请了司法确认。
从去年开始，金消协陆续与多家金融机构建立了小额纠纷快速解决合作机制，机制约定金融机构将部分事实清楚、争议金额适当的金融纠纷案件交由金消协进行调解，并对约定范围内的调解方案开通快速审批渠道。
上半年，金消协深入推进小额纠纷快速解决机制落地运行，采用电话调解、网络和现场调解等灵活便捷的方式，积极高效化解金融纠纷。在该机制驱动下，金消协与部分金融机构建立了“批量移交+在线调解+司法确认”调解模式，达到批量申请和集中授权，一站式“调解+司法确认”的快速化解效果，满足当事人对于快速化解纠纷的需求，减轻当事人解纷成本，真正落实把非诉纠纷解决机制挺在前面，有效促进金融纠纷的前端化解。上半年金消协采用电话、网络调解方式妥善办结481宗小额金融纠纷，其中属于小额消费类的信用卡还款纠纷478宗，调解成功率超8成。
文/通讯员黄锦华 佛山日报记者陈意威