案情简介
颜女士向佛山消委会投诉称，其在2024年年初在某公司定制了一套家具，《订货协议》约定送货时间为2024年4月，并支付了定金25000元。期间，因颜女士自身原因，送货时间延迟。6月底，颜女士按公司要求支付了尾款26000元，双方约定货物可以发货配送。7月至9月期间，颜女士多次就货物配送情况询问公司负责人，得到的答复均是货物已经发出。但由于时间跨度太长，颜女士认为公司虚假发货，多次明确要求退款，均被公司拒绝。
处理经过及结果
佛山消委会受理投诉后，积极联系双方了解情况。颜女士认为公司虚假发货三个多月，已无信誉可言，且公司负责人多次承诺10月15日前货物仍未配送就全额退款。而公司负责人则认为，颜女士多次延期发货也有一定责任，坚称公司并未虚假发货，只是发错了家具，在发现问题后，立刻安排了补发，而且家具已经在10月15日送到颜女士所在地，物流公司在10月16日初次联系她安排配送。
消委会认真查阅双方的聊天记录及相关佐证材料，分析认为公司明知发错货物却未如实告知颜女士，确实存在一定的责任。建议双方尊重合同契约，积极沟通解决问题，但由于双方长时间就退款问题争执不下，始终无法协商一致，消委会按规定终止调解，建议双方通过其他途径解决问题。
律师点评
本案中，颜女士在某家具公司定制家具，双方形成定作合同法律关系。在履行过程中，双方多次对合同送货期限进行变更，最后一次达成合意的送货期限是10月15日。因此，如果家具公司在该时间将货物配送给颜女士，颜女士已经接收货物，家具公司交付货物的合同义务就已经完成，颜女士要求家具公司承担延期送货的违约责任可能难度较大。如果家具公司未在10月15日前配送货物，则构成了违约，颜女士有权要求家具公司承担违约责任，但这个违约责任前提是合同有明确的约定。
关于“明确约定”可以表现为书面合同约定、微信沟通明确表达等。如果颜女士与家具公司之间没有明确约定，则只能要求家具公司承担损失赔偿责任，但这个损失必须是实际发生并且可以量化的损失，颜女士需要提供相关证据证明。如果颜女士与家具公司无法达成一致意见，其可向法院提起诉讼。
在此，佛山消委会提醒广大消费者切勿轻信商家的口头承诺，务必签订书面合同，明确约定订购家具的名称、品牌、图样、颜色、材质型号等，同时，约定好计价方式、生产周期、交付时间、安装周期、质保期限以及违约责任等。如果未与商家签订书面合同，而消费者对商家有特殊的要求，消费者也可以通过文字形式或其它形式提出或补充，如微信聊天记录、录音录像等，固定证据，避免在维权过程中因证据不足而陷入被动局面。（佛山消委会律师专家顾问团朱庆程律师点评）