一年一度的双十一已经过去，消费者们正陆陆续续地收到购买的商品，近期，针对商品的售后纠纷频发，天天315走访市民，通过典型案例和律师提示来解答消费者疑问。

“退货退款”吃亏的还是消费者？

“熬夜拼手速、排队数月买到的限量款却出现质量问题，商家却只退货退款，那我花费的时间精力谁来赔？”近日，“玲娜贝儿嘴歪眼斜迪士尼不给换”登上热搜，据黑猫投诉方披露，消费者排队60天抢购到的玲娜贝儿玩偶，收到货后却发现其外观有明显瑕疵，经换货后第二次收到的玩偶仍有瑕疵，但却被告知“仅支持换货一次，否则只能退货退款”。

记者走访了解到，不少消费者对此深有体会，“退货退款很多东西已经抢光了，也没之前优惠，亏的还是我。”消费者李小姐表示。对此，广东宝慧律师事务所蔺存宝律师分析表示，如果商品存在质量问题，消费者当然有权利选择更换，但如果消费者自身不想要的情况下，则可以先要求商家履行退货退款的义务，之后再向商家主张赔偿损失。此外，对于限量款的商品，消费者也可以要求商家用其他的同等价值的商品来替代交付或者是进行折价的赔偿。消费者既可以向有关的平台主张权利，也可以向市场监管部门、消费者权益保护组织主张权利，还可以向法院起诉。

赠品小样售后问题难解决？

“收到货才发现刷子和原本宣传的并不是同款，质量也不行。”近日，记者发现某平台上，不少人就玫珂菲这一品牌展开维权，其声称自己所收到的赠品刷货不对版，甚至有消费者表示洗完还褪色掉毛，但联系客服却被告知可以补发一个30ml的定妆喷雾当作赔偿，这让不少消费者难以接受：“我就是冲着刷子才下的单。”

记者发现，不少商家会以赠品来吸引消费者购买，买一送一往往送的也是各种小样凑成的整装量，然而赠品的质量和具体规格却往往不能保证，甚至消费者自身就会认为既然是赠品也就不用期待那么高了。

蔺律师表示，根据《民法典》规定，买卖行为当中卖方向买方所附赠的商品应当属于附赠与条件的买卖，这区别于单纯的赠与行为。消费者在选择购买某个商品或者购买某个服务的时候看中的既包括所购买商品的功能和价值，也包括附条件赠予的商品的功能和价值。也就是说在消费者看来，它是综合的来判断购买行为所要支付的对价以及所购得商品的功能和价值的。正因为如此，蔺律师认为，对于附赠予条件的买卖行为当中的赠予商品出现质量问题，商家仍然要对消费者承担相应的违约和赔偿责任。蔺律师也提醒消费者遇到类似问题要合理合法争取自己的权益。

遇商家倒打一耙如何防范？

“买的月抛隐形眼镜戴一次就破了，商家却说是我操作不规范。”近日，记者走访还了解到，不少消费者反映遇到质量问题，商家往往不予承认，把责任怪罪到消费者头上，甚至认为消费者是恶意欺诈。

蔺律师表示对这类争议如果双方不能协商一致，可以交由中立的第三方，也就是说双方可以共同委托有资质的鉴定机构，对该商品的质量或者瑕疵进行鉴定，以鉴定机构出具的鉴定意见为准来评判一个商品到底是否存在质量问题，产生纠纷引发诉讼之后，双方也可以交由有关的仲裁机构或者人民法院来委托第三方，委托有资质的鉴定机构，对质量问题进行鉴定，并根据鉴定意见来确定商品是否存在质量问题。商家如果怀疑消费者构成敲诈的话，他要提供相应的证据，也就是说消费者对质量问题怀疑，或者是有表面的证据，并且向商家提出来这种情况下，一般不能够认定为消费者存在敲诈的行为。

下期，天天315将推出关于快递物流相关内容。商家虚假发货？逾期发货？快递丢失难维权？市民如遇相关问题可向天天315进行爆料。

编辑丨朱韵耀