“买项链时，导购说后期可以更换店内所有产品，买后却说只能换一口价产品。”日前，家住禅城的庄女士报料，其丈夫在中国黄金东方广场店购买黄金项链时，导购隐瞒黄金克重且作出虚假换货承诺，存在消费欺诈行为。8月16日，记者分别走访了庄女士、商家，商家否认存在消费欺诈。因双方就项链退换问题无法达成一致意见。截至记者发稿前，这起消费纠纷仍未解决。

庄女士向记者展示购买的“一口价黄金”产品。

事件经过

买了“一口价”产品 售后遭遇换购难题

“本来收到生日礼物很开心，没想到换个货这么糟心。”说起一个月前发生的事，庄女士仍是一肚子气。7月9日晚，她老公在中国黄金东方广场店花4653元选购了一条黄金项链，当做生日礼物送给她。她询问老公才知道，该项链属于“一口价黄金”产品，导购既没有告知产品克重，也没有开发票。

“当时导购承诺后期可以更换店内所有产品，还把标签剪了，没给我们。”庄女士告诉记者，7月10日一早，她带着项链到中国黄金东方广场店，想要更换按克重卖的产品。谁知导购却说换不了，只能换“一口价”产品。

对此，庄女士表示无法接受。据她描述，该店导购利用话术诱导消费者购买“一口价”产品，一边故意隐瞒“一口价”产品的克重，夸大其工艺价值，一边承诺后期可以更换店内所有产品，但事后又否认。

8月16日上午，记者和庄女士一同前往中国黄金东方广场店现场沟通。店内，记者看到“一口价”产品的标签只展示价格，克重都被折叠隐藏。

该店经理何女士称庄女士的项链质保单上已注明“本店所售标价产品不按克重计算，不可兑换克重产品”“本店标价产品可保值免费兑换同品类标价产品（换大30%）”等条款，否认了导购说过“全场通换”的说法。

但据庄女士提供的录音显示，她曾以新顾客身份，到该店询问购买“一口价”产品后是否可以“全场通换”，当时导购给出的答案也是“可以”。因此，庄女士坚持认为该店存在消费欺诈。

据了解，7月10日以来，庄女士与中国黄金东方广场店多次沟通。商家曾提出庄女士可以更换价格6500元左右的足金产品并打七折，折算后和她已购项链的价格差不多。但庄女士计算发现，商家提出可更换的足金产品，仍要一克1000多元，与当时一克金价490元差距甚远，这让她无法接受。因对该商家信誉丧失信心，庄女士希望可以申请退货。

8月16日，对于庄女士的诉求，何经理仍然坚持只能提供更换“一口价”产品或足金产品打七折的解决方案。因双方无法达成一致意见，截至记者发稿前，这起纠纷仍未解决。

经记者查询了解，在黑猫投诉平台上，和黄女士一样投诉“一口价黄金”产品的消费者不少。投诉原因主要是“一口价黄金”不看克重，只看款式和价格，消费者购买后发现“一口价黄金”的克重与实际价格不符，加上“一口价黄金”的换购规则较为复杂，无法以克重的形式进行以旧换新，因此产生纠纷。

律师说法

若商家作虚假承诺

消费者可要求退货退款

佛山市消委会律师专家顾问团谭彩仪律师点评称，庄女士反映的情况属于买卖合同纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者有权要求经营者提供商品的价格、规格、等级等有关情况。经营者应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。本案中，如有证据证明商家摆放商品时故意遮挡黄金饰品的克重，不提供标签，存在没有明码标价的情形，则侵犯了消费者的知情权。

同时，根据《中华人民共和国民法典》第一百四十八条规定：一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或仲裁机构予以撤销。所谓欺诈，是指一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的行为。

本案中，庄女士反映商家口头承诺可以全场通换，在商家否认及无证据证明商品质量不符合约定的情况下，庄女士应提供证据证明商家曾作出可以全场通换的承诺，否则庄女士应承担举证不能的法律后果。

因此，谭彩仪建议庄女士可收集好有关证据，根据《消费者权益保护法》以及民法典相关规定，及时向有关部门投诉，维护其自身合法权益。

市消委会提醒广大消费者：在购买黄金首饰时，应查看产品标签，了解产品规格、型号、重量等产品信息；对重量有要求的，应当场要求称重核实。应主动索要发票或交易凭证，仔细核对发票内容是否与实际相符。同时，了解清楚换购规则和售后服务内容，对销售人员口头承诺内容，应以书面形式予以落实。

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文、图 | 佛山市新闻传媒中心记者周龙凤

编辑 | 梁健婷