问：“请帮我查询下我的手机副卡存在什么问题”，客服：“您近两个月的流量主要用在上网聊天、听音乐等”；问：“麻烦帮我转接人工客服”，客服：“重设密码需由您本人操作设置”；问：“我想找人工客服”，客服：“重置方式已通过短信发送给您”……

以上这段对话发生在市民姚女士与通讯运营商的智能客服之间，“我问我的，它答它的，根本‘听不懂人话’。”姚女士无奈地说。直至她重复三次提及“人工”，才被告知人工客服繁忙并建议自助服务。经过再次选择，姚女士最终成功转接到人工客服。

近年来，智能客服在消费场景中广泛应用，给商家带来便利，但“智能客服不智能”的问题日益突出。在激发消费活力的大背景下，如何避免商家客服过度“AI化”，如何让智能客服实用性更强，从细节入手做到以人为本，满足消费者多元化的服务需求，值得大家思考和探索。

智能客服不智能 服务维权频遭困扰

智能客服重复回答、不解人意，甚至难以转接人工客服。更令消费者无法接受的是，商家把智能客服变成回避维权投诉的障碍。

前日，市民李先生刷朋友圈看到一则佛山举行家具博览会的推广后，多次点击了商家在线客服提供的“了解参展家具品牌”“人工客服”等内容选项，结果客服每次答复都是索要电话联系方式。这让李先生哭笑不得道：“变成了信息骚扰。”

今年3月，家长杨红（化名）发现孩子偷偷往游戏“蛋仔派对”充值了8570元。她向平台投诉时，智能客服称申诉资料不符，指引她找手机端客服，而手机端客服又让她找平台端客服，双方互相推诿。最终，杨红通过消费投诉平台才成功联系到人工客服。

连日来，记者体验各类智能客服发现，必须选择或输入特定关键词，智能客服才能识别并答复，且答复内容都是单一模板化的内容。当消费者自行提问时，AI客服就会“答非所问”。

公开数据显示,“智能客服不智能”已成近年消费投诉热点。3月1日，记者以“智能客服”为关键词在黑猫投诉平台搜索，发现相关投诉28777条。3月15日，相关投诉已增至28840条。

企业追求降本增效 创新服务好看不实用

《2023年中国智能客服市场报告》显示，2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。“智能客服确实比人工客服便宜很多，对于企业来说，有降本增效的作用。”有业内人士指出，24小时在线的智能客服能够随时随地响应用户需求，还能快速并同时处理大量简单的咨询服务。

但智能客服不智能的问题不容忽视，由此产生的商家与消费者的沟通壁垒同样需要重视和警惕。智能客服暴露的问题背后，业内人士认为原因在于商家过度追求削减成本、应用人工智能技术方式不规范、行业缺乏相关技术与服务标准等。

记者梳理发现，消费者投诉焦点主要是智能客服解决不了问题、联系不上人工客服。一方面是商家减少人力成本投入，个别商家甚至完全取消人工客服，将售后全部推给智能客服；另一方面是受当前的技术水平限制，“不够聪明”的智能客服无法应对个性化的服务需求。

“智能客服在实际业务开展过程中，由于基础性标准和规范的缺失与不足，制约了当前智能客服的效果与质量。”中山大学数字治理研究中心主任，中山大学政治与公共事务管理学院副教授、博士生导师郑跃平分析认为，当前智能客服标准化水平低，技术支撑不足，导致企业和政府部门的智能客服未能达到预期效果，常被视作“花架子”，创新服务好看不实用。

以人为本是关键 亟须建立制度及标准

如何让智能客服真正的智能和智慧？郑跃平指出，智能客服的建设是智能化技术与服务流程、管理体系的深度融合。在推进智能客服建设过程中，要充分考虑用户需求的差异性，让智能化探索具有多样性，让标准化建设具有层次性。

郑跃平认为，当前，智能客服技术尚不成熟，难以满足服务需求。要进一步坚持用户需求导向，加强技术研发创新和持续优化迭代，充分提升服务需求识别与应变能力，改善服务质量和体验。同时，智能客服的背后需要一整套知识库、知识体系来支撑，要对相关业务知识进行高质量、完整地梳理，再进行标准化建设，以此提高供给侧知识体系的质量。

此外，智能客服的应用涉及多轮互动与对话，服务流程和界面设计至关重要。此外，职能部门、行业组织应尽快建立统一的制度规范和服务标准，保障智能客服的服务水准。

文/佛山市新闻传媒中心记者周龙凤

编辑/林杨